Title here
Summary here
ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Раздел 8: Менеджмент процессов
Что такое «Менеджмент процессов» по ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Раздел 8 ГОСТ Р ИСО 9004-2019 устанавливает требования к менеджменту процессов. Организации предоставляют ценность посредством деятельности, связанной с сетью процессов. Процессы часто пересекают границы служб в рамках организации. Достоверные и предсказуемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда сеть процессов функционирует как согласованная система .
Общая структура раздела 8
graph TD
classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px
S[Раздел 8
Менеджмент процессов] --> A[8.1 Общие
положения] S --> B[8.2 Определение
процессов] S --> C[8.3 Ответственности
и полномочия] S --> D[8.4 Управление
процессами] D --> D1[Менеджмент
согласования/взаимосвязи] D --> D2[Достижение более
высокого уровня качества] D --> D3[Поддержание
достигнутого уровня] class S section class A,B,C,D,D1,D2,D3 subsection
Менеджмент процессов] --> A[8.1 Общие
положения] S --> B[8.2 Определение
процессов] S --> C[8.3 Ответственности
и полномочия] S --> D[8.4 Управление
процессами] D --> D1[Менеджмент
согласования/взаимосвязи] D --> D2[Достижение более
высокого уровня качества] D --> D3[Поддержание
достигнутого уровня] class S section class A,B,C,D,D1,D2,D3 subsection
8.1 Общие положения
Сущность менеджмента процессов
Организации предоставляют ценность посредством деятельности, связанной с сетью процессов. Процессы часто пересекают границы служб в рамках организации. Достоверные и предсказуемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда сеть процессов функционирует как согласованная система .
Процессы специфичны для организации и различаются в зависимости от типа, размеров и уровня зрелости организации. Виды деятельности в рамках каждого процесса должны определяться и соответствовать размеру и отличительным особенностям организации.
graph TD
classDef principle fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
P[Менеджмент
процессов] --> R1[Процессы как сеть
для предоставления
ценности] P --> R2[Процессы пересекают
границы служб] P --> R3[Согласованная система
обеспечивает предсказуемые
результаты] P --> R4[Проактивный менеджмент
всех процессов, включая
аутсорсинг] R1 --> B1[36 процессов региона] R2 --> B2[Межведомственные
стыки] R3 --> B3[Горизонтальные
соглашения] R4 --> B4[Управление подрядчиками
и поставщиками] class R1,R2,R3,R4 principle class B1,B2,B3,B4 book
процессов] --> R1[Процессы как сеть
для предоставления
ценности] P --> R2[Процессы пересекают
границы служб] P --> R3[Согласованная система
обеспечивает предсказуемые
результаты] P --> R4[Проактивный менеджмент
всех процессов, включая
аутсорсинг] R1 --> B1[36 процессов региона] R2 --> B2[Межведомственные
стыки] R3 --> B3[Горизонтальные
соглашения] R4 --> B4[Управление подрядчиками
и поставщиками] class R1,R2,R3,R4 principle class B1,B2,B3,B4 book
Связь с книгой «Государство как система»
Менеджмент процессов по ГОСТ 9004 — это прямое соответствие процессному подходу в книге [Том 1, Глава 1]. 36 процессов региона, сгруппированных в семь кластеров [Том 3, Глава 20], — это и есть сеть процессов, которая должна функционировать как согласованная система.
8.2 Определение процессов
8.2.1 Основные требования
Организации следует определять процессы и их взаимосвязи, необходимые для предоставления выходных данных, постоянно соответствующих потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.
Схематичное представление процесса (Рисунок 3 ГОСТ 9004)
graph LR
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
I[Входы] --> P[Процесс
Деятельность] P --> O[Выходы] class I,P,O step
Деятельность] P --> O[Выходы] class I,P,O step
Процессы и взаимосвязи между ними следует определять в соответствии с политиками, стратегией и целями организации и учитывать такие области:
| № | Область | Описание |
|---|---|---|
| a | Продукция и услуги | Деятельность, связанная с созданием ценности |
| b | Заинтересованные стороны | Удовлетворение потребностей и ожиданий |
| c | Ресурсы | Предоставление ресурсов для процессов |
| d | Менеджмент | Мониторинг, измерение, анализ, пересмотр, улучшение, изучение, инновации |
8.2.2 Факторы для учёта при определении процессов
При определении процессов и взаимосвязей между ними организации следует учитывать, если применимо:
| № | Фактор | Описание |
|---|---|---|
| a | Назначение процесса | Для чего существует процесс |
| b | Цели и показатели деятельности | Что должно быть достигнуто |
| c | Выходы | Что должно быть предоставлено |
| d | Потребности заинтересованных сторон | Текущие и изменения |
| e | Изменения в операциях, рынках и технике | Внешняя динамика |
| f | Последствия реализации | Влияние на организацию |
| g | Входы, ресурсы и информация | Необходимые и доступные |
| h | Виды деятельности и методы | Как процесс реализуется |
| i | Ограничения процесса | Что ограничивает процесс |
| j | Риски и возможности | Что может пойти не так |
graph TD
classDef factor fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
F[Факторы для
определения
процессов] --> F1[Назначение] F --> F2[Цели и показатели] F --> F3[Выходы] F --> F4[Потребности
заинтересованных сторон] F --> F5[Изменения внешней
среды] F --> F6[Последствия] F --> F7[Входы, ресурсы,
информация] F --> F8[Виды деятельности,
методы] F --> F9[Ограничения] F --> F10[Риски и возможности] F1 --> B1[BPMN-диаграмма] F2 --> B2[Три операционных
показателя] F3 --> B3[Выработка процесса] F4 --> B4[Реестр заинтересованных
сторон] F5 --> B5[Анализ среды] F6 --> B6[Оценка влияния] F7 --> B7[Ресурсное обеспечение] F8 --> B8[Регламенты, процедуры] F9 --> B9[Ограничение системы] F10 --> B10[Вектор ошибки] class F1,F2,F3,F4,F5,F6,F7,F8,F9,F10 factor class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8,B9,B10 book
определения
процессов] --> F1[Назначение] F --> F2[Цели и показатели] F --> F3[Выходы] F --> F4[Потребности
заинтересованных сторон] F --> F5[Изменения внешней
среды] F --> F6[Последствия] F --> F7[Входы, ресурсы,
информация] F --> F8[Виды деятельности,
методы] F --> F9[Ограничения] F --> F10[Риски и возможности] F1 --> B1[BPMN-диаграмма] F2 --> B2[Три операционных
показателя] F3 --> B3[Выработка процесса] F4 --> B4[Реестр заинтересованных
сторон] F5 --> B5[Анализ среды] F6 --> B6[Оценка влияния] F7 --> B7[Ресурсное обеспечение] F8 --> B8[Регламенты, процедуры] F9 --> B9[Ограничение системы] F10 --> B10[Вектор ошибки] class F1,F2,F3,F4,F5,F6,F7,F8,F9,F10 factor class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8,B9,B10 book
8.3 Ответственности и полномочия, связанные с процессами
Владелец процесса
По каждому процессу организации следует назначать лицо или группу лиц (часто именуемых «владелец процесса») , в зависимости от характера процесса и культуры организации, с чёткими ответственностями и полномочиями для определения, поддержания в рабочем состоянии, управления и улучшения процесса и его взаимодействия с другими процессами, на которые он влияет и которые влияют на него .
graph TD
classDef owner fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
O[Владелец
процесса] --> R1[Определение процесса] O --> R2[Поддержание процесса
в рабочем состоянии] O --> R3[Управление процессом] O --> R4[Улучшение процесса] O --> R5[Управление
взаимодействиями] R1 --> B1[Карта процесса BPMN] R2 --> B2[Мониторинг
показателей] R3 --> B3[Принятие решений] R4 --> B4[Пять шагов
совершенствования] R5 --> B5[Горизонтальные
соглашения] class R1,R2,R3,R4,R5 owner class B1,B2,B3,B4,B5 book
процесса] --> R1[Определение процесса] O --> R2[Поддержание процесса
в рабочем состоянии] O --> R3[Управление процессом] O --> R4[Улучшение процесса] O --> R5[Управление
взаимодействиями] R1 --> B1[Карта процесса BPMN] R2 --> B2[Мониторинг
показателей] R3 --> B3[Принятие решений] R4 --> B4[Пять шагов
совершенствования] R5 --> B5[Горизонтальные
соглашения] class R1,R2,R3,R4,R5 owner class B1,B2,B3,B4,B5 book
Требования к руководству
Руководство организации должно обеспечить, что:
- Ответственности, полномочия и роли владельцев процесса известны всем в рамках организации
- Лица, участвующие в отдельных процессах, имеют необходимую компетентность для решения поставленных задач и выполнения соответствующей деятельности
Связь с книгой «Государство как система»
Владелец процесса по ГОСТ 9004 — это прямое соответствие владельцу процесса в книге [Том 2, Глава 8]. Ответственности, полномочия и компетентность владельца процесса — ключевой элемент процессного управления. Без владельца процесс не управляется, а стыки остаются ничейными.
8.4 Управление процессами
8.4.1 Менеджмент согласования/взаимосвязи между процессами
Для результативного и эффективного управления внутренними процессами организации следует:
graph TD
classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
M[Управление
процессами] --> R1[Управлять процессами
как системой] M --> R2[Наглядно представлять
сеть процессов] M --> R3[Определять критерии
для выходных данных] M --> R4[Оценивать риски
и возможности] M --> R5[Регулярно анализировать
и улучшать процессы] R1 --> B1[36 процессов региона
как система] R2 --> B2[BPMN-диаграммы] R3 --> B3[Три операционных
показателя] R4 --> B4[Вектор ошибки,
предиктивная аналитика] R5 --> B5[Совет владельцев
процессов] class R1,R2,R3,R4,R5 requirement class B1,B2,B3,B4,B5 book
процессами] --> R1[Управлять процессами
как системой] M --> R2[Наглядно представлять
сеть процессов] M --> R3[Определять критерии
для выходных данных] M --> R4[Оценивать риски
и возможности] M --> R5[Регулярно анализировать
и улучшать процессы] R1 --> B1[36 процессов региона
как система] R2 --> B2[BPMN-диаграммы] R3 --> B3[Три операционных
показателя] R4 --> B4[Вектор ошибки,
предиктивная аналитика] R5 --> B5[Совет владельцев
процессов] class R1,R2,R3,R4,R5 requirement class B1,B2,B3,B4,B5 book
Риски, которые следует учитывать:
| № | Риск | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Человеческие факторы | Недостаток знаний или навыков, нарушение правил, ошибка персонала |
| 2 | Технические возможности | Несоответствующие технические возможности, износ и поломки оборудования |
| 3 | Проектирование и разработка | Недостатки при проектировании и разработке |
| 4 | Входящие материалы и услуги | Незапланированные изменения во входящих материалах и услугах |
| 5 | Среда для функционирования процессов | Неконтролируемое изменение среды |
| 6 | Потребности заинтересованных сторон | Незапланированные изменения в потребностях и ожиданиях |
8.4.2 Взаимосвязь с другими системами менеджмента
Следует стремиться к тому, чтобы процессы функционировали совместно в рамках связанной системы менеджмента. Некоторые процессы относятся к общей системе менеджмента, а другие дополнительно относятся к специальным аспектам менеджмента:
| Аспект | Примеры стандартов | Связь с книгой |
|---|---|---|
| Качество продукции и услуг | ГОСТ Р ИСО 9001 | Процессы качества |
| Здоровье, безопасность, охрана | ISO 45001, ISO/IEC 27001 | Безопасность процессов |
| Окружающая среда, энергия | ISO 14001, ISO 50001 | Экологические процессы |
| Социальная ответственность | ISO 26000, ISO 37001, ISO 19600 | Социальные процессы |
8.4.3 Достижение более высокого уровня качества функционирования
Для достижения более высокого уровня качества функционирования процессы и взаимосвязи между ними следует постоянно улучшать в соответствии с политиками, стратегией и целями организации, включая рассмотрение потребности в разработке или приобретении новых технологий или разработке новых видов продукции, услуг или их характеристик для повышения ценности.
graph LR
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
I[Улучшение
процессов] --> R1[В соответствии с
политикой, стратегией,
целями] I --> R2[Мотивация персонала
к участию] I --> R3[Регулярный анализ
достижения целей] I --> R4[Корректирующие
действия при
расхождениях] R1 --> B1[Иерархия целей] R2 --> B2[Динамическая
должностная инструкция] R3 --> B3[Вектор ошибки] R4 --> B4[Управление
несоответствиями] class R1,R2,R3,R4 step class B1,B2,B3,B4 book
процессов] --> R1[В соответствии с
политикой, стратегией,
целями] I --> R2[Мотивация персонала
к участию] I --> R3[Регулярный анализ
достижения целей] I --> R4[Корректирующие
действия при
расхождениях] R1 --> B1[Иерархия целей] R2 --> B2[Динамическая
должностная инструкция] R3 --> B3[Вектор ошибки] R4 --> B4[Управление
несоответствиями] class R1,R2,R3,R4 step class B1,B2,B3,B4 book
8.4.4 Поддержание достигнутого уровня качества функционирования
Для поддержания достигнутого уровня качества функционирования следует организовать работу таким образом, чтобы процессы функционировали в управляемых условиях, независимо от запланированных или незапланированных изменений.
Организации следует определить, какие процедуры необходимы для управления процессом, включая критерии для выходных данных и операционных условий процесса.
Руководство организации должно обеспечить:
graph TD
classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
S[Управляемые
условия] --> R1[Установка системы для
определения знаний и
навыков, необходимых
для процессов] S --> R2[Идентификация, оценка
и снижение рисков
в процедурах] S --> R3[Доступность ресурсов,
необходимых для
соблюдения процедур] S --> R4[Наличие у работников
знаний и навыков для
соблюдения процедур] S --> R5[Понимание работниками
последствий несоблюдения
процедур] S --> R6[Работа в отношении
изучения, подготовки,
мотивации и
предупреждения ошибок] R1 --> B1[Программа подготовки
кадров] R2 --> B2[Вектор ошибки] R3 --> B3[Кадровый суверенитет] R4 --> B4[Сертификация
владельцев процессов] R5 --> B5[Методологическая
культура] R6 --> B6[Упражнения по развитию
процессного мышления] class R1,R2,R3,R4,R5,R6 requirement class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book
условия] --> R1[Установка системы для
определения знаний и
навыков, необходимых
для процессов] S --> R2[Идентификация, оценка
и снижение рисков
в процедурах] S --> R3[Доступность ресурсов,
необходимых для
соблюдения процедур] S --> R4[Наличие у работников
знаний и навыков для
соблюдения процедур] S --> R5[Понимание работниками
последствий несоблюдения
процедур] S --> R6[Работа в отношении
изучения, подготовки,
мотивации и
предупреждения ошибок] R1 --> B1[Программа подготовки
кадров] R2 --> B2[Вектор ошибки] R3 --> B3[Кадровый суверенитет] R4 --> B4[Сертификация
владельцев процессов] R5 --> B5[Методологическая
культура] R6 --> B6[Упражнения по развитию
процессного мышления] class R1,R2,R3,R4,R5,R6 requirement class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book
8.4.5 Мониторинг процессов
Организации следует регулярно осуществлять мониторинг своих процессов с целью выявления отклонений и при необходимости незамедлительно идентифицировать и предпринимать соответствующие действия.
Отклонения, в основном, являются результатом изменений в:
graph TD
classDef factor fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
D[Источники
отклонений] --> F1[Оборудование] D --> F2[Методы] D --> F3[Материалы] D --> F4[Измерения] D --> F5[Среда] D --> F6[Человеческие ресурсы] F1 --> B1[Износ, поломки] F2 --> B2[Изменение технологий] F3 --> B3[Качество сырья] F4 --> B4[Точность данных] F5 --> B5[Условия работы] F6 --> B6[Компетенции, мотивация] class F1,F2,F3,F4,F5,F6 factor class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book
отклонений] --> F1[Оборудование] D --> F2[Методы] D --> F3[Материалы] D --> F4[Измерения] D --> F5[Среда] D --> F6[Человеческие ресурсы] F1 --> B1[Износ, поломки] F2 --> B2[Изменение технологий] F3 --> B3[Качество сырья] F4 --> B4[Точность данных] F5 --> B5[Условия работы] F6 --> B6[Компетенции, мотивация] class F1,F2,F3,F4,F5,F6 factor class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book
Организации следует определить контрольные точки и соответствующие показатели деятельности, которые будут результативными и эффективными при выявлении отклонений.
Сводная таблица требований раздела 8
| Подраздел | Элемент | Требование |
|---|---|---|
| 8.1 | Общие положения | Управлять процессами как согласованной системой |
| 8.2.1 | Определение процессов | Определять процессы и их взаимосвязи в соответствии с политикой, стратегией и целями |
| 8.2.2 | Факторы для учёта | Учитывать 10 факторов при определении процессов |
| 8.3 | Ответственности и полномочия | Назначить владельцев процессов, обеспечить их компетентность |
| 8.4.1 | Согласование/взаимосвязь | Управлять процессами как системой, наглядно представлять сеть процессов |
| 8.4.3 | Улучшение | Постоянно улучшать процессы в соответствии со стратегией |
| 8.4.4 | Управляемые условия | Обеспечить функционирование процессов в управляемых условиях |
| 8.4.5 | Мониторинг | Регулярно мониторить процессы для выявления отклонений |
Связь с книгой «Государство как система»
| Пункт ГОСТ Р ИСО 9004-2019 | Связь с книгой | Том / Глава |
|---|---|---|
| 8.1 Общие положения | 36 процессов региона, процессный подход | Том 3, Глава 20 |
| 8.2 Определение процессов | BPMN-диаграммы, карта потока | Том 2, Глава 10 |
| 8.3 Владелец процесса | Владелец процесса, матрица ответственности | Том 2, Глава 8 |
| 8.4.1 Управление как системой | Горизонтальные соглашения, стыки | Том 2, Глава 10 |
| 8.4.3 Улучшение | Пять шагов непрерывного совершенствования | Том 1, Глава 4 |
| 8.4.4 Управляемые условия | Управление процессами, регламенты | Том 2, Глава 10 |
| 8.4.5 Мониторинг | Три операционных показателя, дашборд | Том 1, Глава 3 |
Конспект раздела 8
| Подраздел | Суть | Ключевое требование |
|---|---|---|
| 8.1 | Общие положения | Управлять процессами как согласованной системой |
| 8.2 | Определение процессов | Определять процессы и их взаимосвязи с учётом 10 факторов |
| 8.3 | Ответственности и полномочия | Назначить владельцев процессов, обеспечить компетентность |
| 8.4.1 | Согласование/взаимосвязь | Управлять процессами как системой, наглядно представлять сеть процессов |
| 8.4.3 | Улучшение | Постоянно улучшать процессы в соответствии со стратегией |
| 8.4.4 | Управляемые условия | Обеспечить функционирование процессов в управляемых условиях |
| 8.4.5 | Мониторинг | Регулярно мониторить процессы для выявления отклонений |
Главная мысль
Раздел 8 ГОСТ Р ИСО 9004-2019 — это сердце операционной деятельности. Процессы должны управляться как согласованная система, иметь владельцев, чёткие критерии и регулярно улучшаться. В книге «Государство как система» мы показываем, что 36 процессов региона, объединённых в семь кластеров, — это и есть такая система. Без неё управление остаётся набором разрозненных функций .
Готовы внедрить менеджмент процессов по ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Игорь Владимирович Краев: «Мы помогаем регионам, муниципалитетам и предприятиям внедрить требования раздела 8: определить процессы, назначить владельцев, выстроить систему управления процессами.
Запишитесь на бесплатную консультацию — проведём диагностику вашей системы менеджмента процессов по разделу 8 и покажем, как требования стандарта превращаются в реальные управленческие инструменты».