ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Раздел 8: Менеджмент процессов

Общая структура раздела 8#

  graph TD
    classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    S[Раздел 8<br>Менеджмент процессов] --> A[8.1 Общие<br>положения]
    S --> B[8.2 Определение<br>процессов]
    S --> C[8.3 Ответственности<br>и полномочия]
    S --> D[8.4 Управление<br>процессами]

    D --> D1[Менеджмент<br>согласования/взаимосвязи]
    D --> D2[Достижение более<br>высокого уровня качества]
    D --> D3[Поддержание<br>достигнутого уровня]

    class S section
    class A,B,C,D,D1,D2,D3 subsection

8.1 Общие положения#

Сущность менеджмента процессов#

Организации предоставляют ценность посредством деятельности, связанной с сетью процессов. Процессы часто пересекают границы служб в рамках организации. Достоверные и предсказуемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда сеть процессов функционирует как согласованная система .

Процессы специфичны для организации и различаются в зависимости от типа, размеров и уровня зрелости организации. Виды деятельности в рамках каждого процесса должны определяться и соответствовать размеру и отличительным особенностям организации.

  graph TD
    classDef principle fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    P[Менеджмент<br>процессов] --> R1[Процессы как сеть<br>для предоставления<br>ценности]
    P --> R2[Процессы пересекают<br>границы служб]
    P --> R3[Согласованная система<br>обеспечивает предсказуемые<br>результаты]
    P --> R4[Проактивный менеджмент<br>всех процессов, включая<br>аутсорсинг]

    R1 --> B1[36 процессов региона]
    R2 --> B2[Межведомственные<br>стыки]
    R3 --> B3[Горизонтальные<br>соглашения]
    R4 --> B4[Управление подрядчиками<br>и поставщиками]

    class R1,R2,R3,R4 principle
    class B1,B2,B3,B4 book

8.2 Определение процессов#

8.2.1 Основные требования#

Организации следует определять процессы и их взаимосвязи, необходимые для предоставления выходных данных, постоянно соответствующих потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.

Схематичное представление процесса (Рисунок 3 ГОСТ 9004)#

  graph LR
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    I[Входы] --> P[Процесс<br>Деятельность]
    P --> O[Выходы]

    class I,P,O step

Процессы и взаимосвязи между ними следует определять в соответствии с политиками, стратегией и целями организации и учитывать такие области:

8.2.2 Факторы для учёта при определении процессов#

При определении процессов и взаимосвязей между ними организации следует учитывать, если применимо:

  graph TD
    classDef factor fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    F[Факторы для<br>определения<br>процессов] --> F1[Назначение]
    F --> F2[Цели и показатели]
    F --> F3[Выходы]
    F --> F4[Потребности<br>заинтересованных сторон]
    F --> F5[Изменения внешней<br>среды]
    F --> F6[Последствия]
    F --> F7[Входы, ресурсы,<br>информация]
    F --> F8[Виды деятельности,<br>методы]
    F --> F9[Ограничения]
    F --> F10[Риски и возможности]

    F1 --> B1[BPMN-диаграмма]
    F2 --> B2[Три операционных<br>показателя]
    F3 --> B3[Выработка процесса]
    F4 --> B4[Реестр заинтересованных<br>сторон]
    F5 --> B5[Анализ среды]
    F6 --> B6[Оценка влияния]
    F7 --> B7[Ресурсное обеспечение]
    F8 --> B8[Регламенты, процедуры]
    F9 --> B9[Ограничение системы]
    F10 --> B10[Вектор ошибки]

    class F1,F2,F3,F4,F5,F6,F7,F8,F9,F10 factor
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8,B9,B10 book

8.3 Ответственности и полномочия, связанные с процессами#

Владелец процесса#

По каждому процессу организации следует назначать лицо или группу лиц (часто именуемых «владелец процесса») , в зависимости от характера процесса и культуры организации, с чёткими ответственностями и полномочиями для определения, поддержания в рабочем состоянии, управления и улучшения процесса и его взаимодействия с другими процессами, на которые он влияет и которые влияют на него .

  graph TD
    classDef owner fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    O[Владелец<br>процесса] --> R1[Определение процесса]
    O --> R2[Поддержание процесса<br>в рабочем состоянии]
    O --> R3[Управление процессом]
    O --> R4[Улучшение процесса]
    O --> R5[Управление<br>взаимодействиями]

    R1 --> B1[Карта процесса BPMN]
    R2 --> B2[Мониторинг<br>показателей]
    R3 --> B3[Принятие решений]
    R4 --> B4[Пять шагов<br>совершенствования]
    R5 --> B5[Горизонтальные<br>соглашения]

    class R1,R2,R3,R4,R5 owner
    class B1,B2,B3,B4,B5 book

Требования к руководству#

Руководство организации должно обеспечить, что:

• Ответственности, полномочия и роли владельцев процесса известны всем в рамках организации
• Лица, участвующие в отдельных процессах, имеют необходимую компетентность для решения поставленных задач и выполнения соответствующей деятельности

8.4 Управление процессами#

8.4.1 Менеджмент согласования/взаимосвязи между процессами#

Для результативного и эффективного управления внутренними процессами организации следует:

  graph TD
    classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    M[Управление<br>процессами] --> R1[Управлять процессами<br>как системой]
    M --> R2[Наглядно представлять<br>сеть процессов]
    M --> R3[Определять критерии<br>для выходных данных]
    M --> R4[Оценивать риски<br>и возможности]
    M --> R5[Регулярно анализировать<br>и улучшать процессы]

    R1 --> B1[36 процессов региона<br>как система]
    R2 --> B2[BPMN-диаграммы]
    R3 --> B3[Три операционных<br>показателя]
    R4 --> B4[Вектор ошибки,<br>предиктивная аналитика]
    R5 --> B5[Совет владельцев<br>процессов]

    class R1,R2,R3,R4,R5 requirement
    class B1,B2,B3,B4,B5 book

Риски, которые следует учитывать:

8.4.2 Взаимосвязь с другими системами менеджмента#

Следует стремиться к тому, чтобы процессы функционировали совместно в рамках связанной системы менеджмента. Некоторые процессы относятся к общей системе менеджмента, а другие дополнительно относятся к специальным аспектам менеджмента:

8.4.3 Достижение более высокого уровня качества функционирования#

Для достижения более высокого уровня качества функционирования процессы и взаимосвязи между ними следует постоянно улучшать в соответствии с политиками, стратегией и целями организации, включая рассмотрение потребности в разработке или приобретении новых технологий или разработке новых видов продукции, услуг или их характеристик для повышения ценности.

  graph LR
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    I[Улучшение<br>процессов] --> R1[В соответствии с<br>политикой, стратегией,<br>целями]
    I --> R2[Мотивация персонала<br>к участию]
    I --> R3[Регулярный анализ<br>достижения целей]
    I --> R4[Корректирующие<br>действия при<br>расхождениях]

    R1 --> B1[Иерархия целей]
    R2 --> B2[Динамическая<br>должностная инструкция]
    R3 --> B3[Вектор ошибки]
    R4 --> B4[Управление<br>несоответствиями]

    class R1,R2,R3,R4 step
    class B1,B2,B3,B4 book

8.4.4 Поддержание достигнутого уровня качества функционирования#

Для поддержания достигнутого уровня качества функционирования следует организовать работу таким образом, чтобы процессы функционировали в управляемых условиях, независимо от запланированных или незапланированных изменений.

Организации следует определить, какие процедуры необходимы для управления процессом, включая критерии для выходных данных и операционных условий процесса.

Руководство организации должно обеспечить:

  graph TD
    classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    S[Управляемые<br>условия] --> R1[Установка системы для<br>определения знаний и<br>навыков, необходимых<br>для процессов]
    S --> R2[Идентификация, оценка<br>и снижение рисков<br>в процедурах]
    S --> R3[Доступность ресурсов,<br>необходимых для<br>соблюдения процедур]
    S --> R4[Наличие у работников<br>знаний и навыков для<br>соблюдения процедур]
    S --> R5[Понимание работниками<br>последствий несоблюдения<br>процедур]
    S --> R6[Работа в отношении<br>изучения, подготовки,<br>мотивации и<br>предупреждения ошибок]

    R1 --> B1[Программа подготовки<br>кадров]
    R2 --> B2[Вектор ошибки]
    R3 --> B3[Кадровый суверенитет]
    R4 --> B4[Сертификация<br>владельцев процессов]
    R5 --> B5[Методологическая<br>культура]
    R6 --> B6[Упражнения по развитию<br>процессного мышления]

    class R1,R2,R3,R4,R5,R6 requirement
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book

8.4.5 Мониторинг процессов#

Организации следует регулярно осуществлять мониторинг своих процессов с целью выявления отклонений и при необходимости незамедлительно идентифицировать и предпринимать соответствующие действия.

Отклонения, в основном, являются результатом изменений в:

  graph TD
    classDef factor fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    D[Источники<br>отклонений] --> F1[Оборудование]
    D --> F2[Методы]
    D --> F3[Материалы]
    D --> F4[Измерения]
    D --> F5[Среда]
    D --> F6[Человеческие ресурсы]

    F1 --> B1[Износ, поломки]
    F2 --> B2[Изменение технологий]
    F3 --> B3[Качество сырья]
    F4 --> B4[Точность данных]
    F5 --> B5[Условия работы]
    F6 --> B6[Компетенции, мотивация]

    class F1,F2,F3,F4,F5,F6 factor
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book

Организации следует определить контрольные точки и соответствующие показатели деятельности, которые будут результативными и эффективными при выявлении отклонений.

Сводная таблица требований раздела 8#

Связь с книгой «Государство как система»#

Конспект раздела 8#