ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Раздел 4: Качество организации и устойчивый успех

Общая структура раздела 4#

  graph TD
    classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    S[Раздел 4<br>Качество организации<br>и устойчивый успех] --> A[4.1 Качество<br>организации]
    S --> B[4.2 Управление<br>устойчивым успехом<br>организации]

    class S section
    class A,B subsection

4.1 Качество организации#

Определение и сущность#

Качество организации — это степень, с которой присущие организации характеристики удовлетворяют потребностям и ожиданиям её потребителей и других заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха .

Принципиальные положения#

  graph TD
    classDef principle fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    Q[Качество<br>организации] --> P1[Удовлетворение потребностей<br>и ожиданий всех<br>заинтересованных сторон]
    Q --> P2[Применение всех принципов<br>менеджмента качества]
    Q --> P3[Особое внимание:<br>ориентация на потребителей<br>и менеджмент взаимоотношений]
    Q --> P4[Учёт взаимосвязей и<br>противоречий между<br>заинтересованными сторонами]

    P1 --> B1[Шесть приоритетов<br>управления]
    P2 --> B2[Методологическая<br>культура]
    P3 --> B3[Концептуальная цель<br>и горизонтальные<br>соглашения]
    P4 --> B4[Тандемное управление,<br>баланс интересов]

    class P1,P2,P3,P4 principle
    class B1,B2,B3,B4 book

Заинтересованные стороны и их потребности#

Перечень заинтересованных сторон может значительно меняться с течением времени и отличаться в зависимости от организации, отрасли, культуры и страны.

  graph TD
    classDef stakeholder fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef need fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    S[Заинтересованные<br>стороны] --> P[Потребители]
    S --> E[Работники]
    S --> O[Собственники/<br>акционеры]
    S --> U[Поставщики и<br>партнёры]
    S --> C[Общество]
    S --> G[Государство]

    P --> PN[Качество, цена,<br>доступность]
    E --> EN[Безопасность,<br>признание, развитие]
    O --> ON[Прибыль,<br>устойчивость]
    U --> UN[Взаимовыгодные<br>отношения]
    C --> CN[Социальная<br>ответственность]
    G --> GN[Соответствие<br>законодательству]

    class P,E,O,U,C,G stakeholder
    class PN,EN,ON,UN,CN,GN need

Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий (Рисунок 2 ГОСТ 9004):

Ключевое требование к организации#

Организации не следует ограничиваться качеством своей продукции и услуг, а также потребностями и ожиданиями своих потребителей. Для достижения устойчивого успеха организации следует уделять большое внимание опережению и соответствию потребностям и ожиданиям своих заинтересованных сторон с целью повышения их удовлетворённости и общего восприятия .

4.2 Управление устойчивым успехом организации#

Основная цель#

Организация должна способствовать повышению качества своей работы и добиваться устойчивого успеха за счёт последовательного удовлетворения потребностей и ожиданий своих заинтересованных сторон на долгосрочной основе. Краткосрочными и среднесрочными целями следует поддерживать выбранную долгосрочную стратегию.

  graph TD
    classDef goal fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    U[Устойчивый успех] --> L[Долгосрочная стратегия]
    L --> M[Среднесрочные цели]
    M --> S[Краткосрочные цели]

    L --> B1[Вектор целей региона]
    M --> B2[Дорожная карта<br>процессов]
    S --> B3[Календарный план<br>на 30 дней]

    class L,M,S goal
    class B1,B2,B3 book

Восемь действий высшего руководства#

Так как среда организации подвержена постоянным изменениям, для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует регулярно выполнять восемь ключевых действий:

  graph TD
    classDef action fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    A[Действия высшего<br>руководства для<br>устойчивого успеха] --> R1[Мониторинг, анализ,<br>оценка и пересмотр<br>среды организации]
    A --> R2[Определение и<br>информирование о миссии,<br>видении и ценностях]
    A --> R3[Выявление рисков<br>и возможностей]
    A --> R4[Определение и<br>информирование о политиках,<br>стратегии и целях]
    A --> R5[Установление и<br>управление процессами]
    A --> R6[Управление ресурсами]
    A --> R7[Мониторинг, анализ,<br>оценка и пересмотр<br>результатов деятельности]
    A --> R8[Установление процесса для<br>улучшения, обучения<br>и инноваций]

    R1 --> B1[Анализ среды региона,<br>шесть приоритетов]
    R2 --> B2[Концептуальная цель,<br>политика качества]
    R3 --> B3[Схема «Предсказатель-<br>поправщик», вектор ошибки]
    R4 --> B4[Иерархия целей,<br>дорожная карта]
    R5 --> B5[36 процессов региона,<br>BPMN]
    R6 --> B6[Кадровый суверенитет,<br>инфраструктура обучения]
    R7 --> B7[Три операционных<br>показателя, дашборд]
    R8 --> B8[Пять шагов непрерывного<br>совершенствования]

    class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7,R8 action
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book

Преимущества учёта потребностей заинтересованных сторон#

Рассмотрение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон может позволить организации:

Связь с книгой «Государство как система»#

Конспект раздела 4#