Title here
Summary here
ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Раздел 4: Качество организации и устойчивый успех
Что такое «Качество организации» по ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Раздел 4 ГОСТ Р ИСО 9004-2019 закладывает философскую и методологическую основу всего стандарта. Если ГОСТ Р ИСО 9001-2015 фокусируется на качестве продукции и услуг, то ГОСТ Р ИСО 9004-2019 вводит понятие «качество организации» — способность организации удовлетворять потребности и ожидания всех заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха .
Общая структура раздела 4
graph TD
classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px
S[Раздел 4
Качество организации
и устойчивый успех] --> A[4.1 Качество
организации] S --> B[4.2 Управление
устойчивым успехом
организации] class S section class A,B subsection
Качество организации
и устойчивый успех] --> A[4.1 Качество
организации] S --> B[4.2 Управление
устойчивым успехом
организации] class S section class A,B subsection
4.1 Качество организации
Определение и сущность
Качество организации — это степень, с которой присущие организации характеристики удовлетворяют потребностям и ожиданиям её потребителей и других заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха .
Ключевое отличие от ИСО 9001
В ИСО 9001 внимание уделяется качеству продукции и услуг. В ИСО 9004 — качеству организации в целом. Это не просто расширение фокуса, а смена парадигмы: организация не должна ограничиваться качеством своей продукции и услуг, а также потребностями и ожиданиями своих потребителей. Для достижения устойчивого успеха организации следует уделять большое внимание опережению и соответствию потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон .
Принципиальные положения
graph TD
classDef principle fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
Q[Качество
организации] --> P1[Удовлетворение потребностей
и ожиданий всех
заинтересованных сторон] Q --> P2[Применение всех принципов
менеджмента качества] Q --> P3[Особое внимание:
ориентация на потребителей
и менеджмент взаимоотношений] Q --> P4[Учёт взаимосвязей и
противоречий между
заинтересованными сторонами] P1 --> B1[Шесть приоритетов
управления] P2 --> B2[Методологическая
культура] P3 --> B3[Концептуальная цель
и горизонтальные
соглашения] P4 --> B4[Тандемное управление,
баланс интересов] class P1,P2,P3,P4 principle class B1,B2,B3,B4 book
организации] --> P1[Удовлетворение потребностей
и ожиданий всех
заинтересованных сторон] Q --> P2[Применение всех принципов
менеджмента качества] Q --> P3[Особое внимание:
ориентация на потребителей
и менеджмент взаимоотношений] Q --> P4[Учёт взаимосвязей и
противоречий между
заинтересованными сторонами] P1 --> B1[Шесть приоритетов
управления] P2 --> B2[Методологическая
культура] P3 --> B3[Концептуальная цель
и горизонтальные
соглашения] P4 --> B4[Тандемное управление,
баланс интересов] class P1,P2,P3,P4 principle class B1,B2,B3,B4 book
Заинтересованные стороны и их потребности
Перечень заинтересованных сторон может значительно меняться с течением времени и отличаться в зависимости от организации, отрасли, культуры и страны.
graph TD
classDef stakeholder fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef need fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px
S[Заинтересованные
стороны] --> P[Потребители] S --> E[Работники] S --> O[Собственники/
акционеры] S --> U[Поставщики и
партнёры] S --> C[Общество] S --> G[Государство] P --> PN[Качество, цена,
доступность] E --> EN[Безопасность,
признание, развитие] O --> ON[Прибыль,
устойчивость] U --> UN[Взаимовыгодные
отношения] C --> CN[Социальная
ответственность] G --> GN[Соответствие
законодательству] class P,E,O,U,C,G stakeholder class PN,EN,ON,UN,CN,GN need
стороны] --> P[Потребители] S --> E[Работники] S --> O[Собственники/
акционеры] S --> U[Поставщики и
партнёры] S --> C[Общество] S --> G[Государство] P --> PN[Качество, цена,
доступность] E --> EN[Безопасность,
признание, развитие] O --> ON[Прибыль,
устойчивость] U --> UN[Взаимовыгодные
отношения] C --> CN[Социальная
ответственность] G --> GN[Соответствие
законодательству] class P,E,O,U,C,G stakeholder class PN,EN,ON,UN,CN,GN need
Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий (Рисунок 2 ГОСТ 9004):
| Заинтересованная сторона | Потребности и ожидания |
|---|---|
| Потребители | Качество, цена, доступность, безопасность, надёжность |
| Работники | Безопасность труда, признание, вознаграждение, развитие, качество трудовой жизни |
| Собственники/акционеры | Прибыль, устойчивость, дивиденды, прозрачность |
| Поставщики и партнёры | Взаимовыгодные отношения, стабильность, долгосрочное сотрудничество |
| Общество | Социальная ответственность, экология, налоги, занятость |
| Государство | Соответствие законодательству, налоги, занятость, отчётность |
Комментарий эксперта
Игорь Владимирович Краев: «В государственном управлении «заинтересованные стороны» — это граждане, бизнес, муниципалитеты, федеральный центр. В книге «Государство как система» мы называем это шестью приоритетами управления [Том 1, Глава 2]. Граждане и бизнес — это внешний контур (демографический и экономический приоритеты). Федеральный центр и муниципалитеты — это хронологический и фактологический приоритеты. Качество организации в государственном управлении — это способность региона удовлетворять потребности всех этих сторон одновременно».
Ключевое требование к организации
Организации не следует ограничиваться качеством своей продукции и услуг, а также потребностями и ожиданиями своих потребителей. Для достижения устойчивого успеха организации следует уделять большое внимание опережению и соответствию потребностям и ожиданиям своих заинтересованных сторон с целью повышения их удовлетворённости и общего восприятия .
4.2 Управление устойчивым успехом организации
Основная цель
Организация должна способствовать повышению качества своей работы и добиваться устойчивого успеха за счёт последовательного удовлетворения потребностей и ожиданий своих заинтересованных сторон на долгосрочной основе. Краткосрочными и среднесрочными целями следует поддерживать выбранную долгосрочную стратегию.
graph TD
classDef goal fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
U[Устойчивый успех] --> L[Долгосрочная стратегия]
L --> M[Среднесрочные цели]
M --> S[Краткосрочные цели]
L --> B1[Вектор целей региона]
M --> B2[Дорожная карта
процессов] S --> B3[Календарный план
на 30 дней] class L,M,S goal class B1,B2,B3 book
процессов] S --> B3[Календарный план
на 30 дней] class L,M,S goal class B1,B2,B3 book
Восемь действий высшего руководства
Так как среда организации подвержена постоянным изменениям, для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует регулярно выполнять восемь ключевых действий:
graph TD
classDef action fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
A[Действия высшего
руководства для
устойчивого успеха] --> R1[Мониторинг, анализ,
оценка и пересмотр
среды организации] A --> R2[Определение и
информирование о миссии,
видении и ценностях] A --> R3[Выявление рисков
и возможностей] A --> R4[Определение и
информирование о политиках,
стратегии и целях] A --> R5[Установление и
управление процессами] A --> R6[Управление ресурсами] A --> R7[Мониторинг, анализ,
оценка и пересмотр
результатов деятельности] A --> R8[Установление процесса для
улучшения, обучения
и инноваций] R1 --> B1[Анализ среды региона,
шесть приоритетов] R2 --> B2[Концептуальная цель,
политика качества] R3 --> B3[Схема «Предсказатель-
поправщик», вектор ошибки] R4 --> B4[Иерархия целей,
дорожная карта] R5 --> B5[36 процессов региона,
BPMN] R6 --> B6[Кадровый суверенитет,
инфраструктура обучения] R7 --> B7[Три операционных
показателя, дашборд] R8 --> B8[Пять шагов непрерывного
совершенствования] class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7,R8 action class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book
руководства для
устойчивого успеха] --> R1[Мониторинг, анализ,
оценка и пересмотр
среды организации] A --> R2[Определение и
информирование о миссии,
видении и ценностях] A --> R3[Выявление рисков
и возможностей] A --> R4[Определение и
информирование о политиках,
стратегии и целях] A --> R5[Установление и
управление процессами] A --> R6[Управление ресурсами] A --> R7[Мониторинг, анализ,
оценка и пересмотр
результатов деятельности] A --> R8[Установление процесса для
улучшения, обучения
и инноваций] R1 --> B1[Анализ среды региона,
шесть приоритетов] R2 --> B2[Концептуальная цель,
политика качества] R3 --> B3[Схема «Предсказатель-
поправщик», вектор ошибки] R4 --> B4[Иерархия целей,
дорожная карта] R5 --> B5[36 процессов региона,
BPMN] R6 --> B6[Кадровый суверенитет,
инфраструктура обучения] R7 --> B7[Три операционных
показателя, дашборд] R8 --> B8[Пять шагов непрерывного
совершенствования] class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7,R8 action class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book
Связь с книгой «Государство как система»
Восемь действий высшего руководства по ГОСТ 9004 — это практически полное отражение полного цикла управления из книги [Том 1, Глава 1] и восьми этапов стратегической сессии [Том 3, Глава 22]. Мониторинг среды → формирование целей → выявление рисков → реализация → управление ресурсами → оценка результатов → улучшение → возврат к началу. Это универсальный цикл управления, который работает на любом уровне.
Преимущества учёта потребностей заинтересованных сторон
Рассмотрение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон может позволить организации:
| № | Преимущество | Связь с книгой |
|---|---|---|
| a | Результативно и эффективно достигать своих целей | Вектор целей, три операционных показателя |
| b | Устранять противоречивые ответственность и отношения | Матрица ответственности, тандемы |
| c | Гармонизировать и оптимизировать практики | Горизонтальные соглашения |
| d | Стимулировать слаженность в работе коллектива | Процессная команда, тандемное управление |
| e | Улучшать обмен актуальной информацией | Дашборды, стыковочные встречи |
| f | Содействовать обучению, изучению и персональному развитию | Кадровый суверенитет, наставничество |
| g | Содействовать сосредоточению внимания на наиболее важных характеристиках организации | Шесть приоритетов управления |
| h | Управлять рисками и возможностями для бренда или репутации организации | Информационная безопасность |
| i | Приобретать и обмениваться знаниями | Библиотека проектов, база знаний |
Связь с книгой «Государство как система»
| Пункт ГОСТ Р ИСО 9004-2019 | Связь с книгой | Том / Глава |
|---|---|---|
| 4.1 Качество организации | Шесть приоритетов управления, методологическая культура | Том 1, Глава 2 |
| 4.1 Заинтересованные стороны | Понимание целей и интересов партнёров, выявление потребностей | Том 4, Глава 29 |
| 4.2 Устойчивый успех | Полный цикл управления, стратегическая сессия | Том 1, Глава 1; Том 3, Глава 22 |
| 4.2 Восемь действий руководства | Восемь этапов цикла управления | Том 1, Глава 1 |
Конспект раздела 4
| Подраздел | Суть | Ключевое требование |
|---|---|---|
| 4.1 | Качество организации | Организация должна удовлетворять потребности и ожидания всех заинтересованных сторон, а не только потребителей |
| 4.2 | Управление устойчивым успехом | Высшее руководство должно выполнять 8 ключевых действий для достижения долгосрочного успеха |
Главная мысль
Раздел 4 ГОСТ Р ИСО 9004-2019 определяет качество организации как способность удовлетворять потребности и ожидания всех заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха. В книге «Государство как система» мы показываем, как это реализуется через шесть приоритетов управления, полный цикл управления и кадровый суверенитет. Без понимания «ради чего» существует система, никакие инструменты не дадут устойчивого результата .
Готовы внедрить подходы ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Игорь Владимирович Краев: «Мы помогаем регионам, муниципалитетам и предприятиям внедрить философию ГОСТ Р ИСО 9004-2019: определить качество организации, выявить заинтересованные стороны и их потребности, построить систему управления устойчивым успехом.
Запишитесь на бесплатную консультацию — покажем, как подходы ГОСТ 9004 могут работать в вашей организации».