ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Раздел 11: Улучшение, извлечение уроков и инновации

Общая структура раздела 11#

  graph TD
    classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    S[Раздел 11<br>Улучшение, извлечение<br>уроков и инновации] --> A[11.1 Общие<br>положения]
    S --> B[11.2 Улучшение]
    S --> C[11.3 Извлечение<br>уроков]
    S --> D[11.4 Инновации]

    class S section
    class A,B,C,D subsection

11.1 Общие положения#

Взаимосвязь трёх аспектов#

Улучшение, извлечение уроков и инновации являются взаимозависимыми ключевыми аспектами, содействующими устойчивому успеху организации, и создают входные данные для продукции, услуг, процессов и систем менеджмента.

  graph TD
    classDef element fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    U[Устойчивый<br>успех] --> I1[Улучшение<br>Повышение результатов<br>деятельности]
    U --> I2[Извлечение уроков<br>Обучение на опыте]
    U --> I3[Инновации<br>Создание новой<br>ценности]

    I1 --> B1[Пять шагов<br>непрерывного<br>совершенствования]
    I2 --> B2[Библиотека проектов,<br>постмортемы]
    I3 --> B3[Упреждающее<br>вписывание]

    class I1,I2,I3 element
    class B1,B2,B3 book

Внешние и внутренние факторы, а также потребности и ожидания заинтересованных сторон организации постоянно изменяются. Улучшение, извлечение уроков и инновации поддерживают способность организации реагировать на эти изменения способом, позволяющим соответствовать своей стратегии и видению, а также содействующим достижению ею устойчивого успеха.

11.2 Улучшение#

Определение улучшения#

Улучшение представляет собой действия по повышению результатов деятельности. Результаты деятельности могут относиться к продукции, услугам или процессу.

Деятельность по улучшению может иметь различные формы:

• Постоянные незначительные улучшения (кайдзен)
• Существенные улучшения в масштабах всей организации

  graph TD
    classDef form fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    F[Формы<br>улучшения] --> C[Коррекция]
    F --> K[Корректирующее действие]
    F --> P[Постоянное улучшение]
    F --> B[Прорывное изменение]
    F --> I[Инновация]
    F --> R[Реорганизация]

    C --> B1[Исправление ошибок]
    K --> B2[Устранение причин]
    P --> B3[Цикл совершенствования]
    B --> B4[Радикальные изменения]
    I --> B5[Создание нового]
    R --> B6[Перестройка системы]

    class C,K,P,B,I,R form
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book

Цели улучшения#

Организации следует устанавливать цели по улучшению своей продукции или услуг, процессов, структуры и системы менеджмента, используя результаты анализа и оценки своей деятельности.

Применение улучшения#

Процессам улучшения следует соответствовать структурированному подходу. Данную методику необходимо применять последовательно ко всем процессам.

Встраивание улучшения в культуру#

Организации следует обеспечивать, что улучшения стали частью культуры организации посредством:

  graph TD
    classDef action fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    C[Встраивание<br>улучшения в<br>культуру] --> R1[Наделение работников<br>полномочиями для участия]
    C --> R2[Выделение ресурсов<br>для инициатив]
    C --> R3[Создание систем<br>поощрения за улучшения]
    C --> R4[Создание систем<br>поощрения за повышение<br>результативности]
    C --> R5[Вовлечение высшего<br>руководства]

    R1 --> B1[Динамическая<br>должностная инструкция]
    R2 --> B2[Категория А бюджета]
    R3 --> B3[Призы, публичное<br>признание]
    R4 --> B4[Премии за KPI]
    R5 --> B5[Личный пример<br>руководителя]

    class R1,R2,R3,R4,R5 action
    class B1,B2,B3,B4,B5 book

11.3 Извлечение уроков#

11.3.1 Общие положения#

Организации следует стимулировать внедрение улучшений и инноваций путем извлечения уроков. Входные данные для извлечения уроков могут быть получены из различных источников, включая опыт, анализ информации и результаты улучшений и инноваций.

Подход с извлечением уроков следует принять организацией в целом, а также на уровне интеграции возможностей отдельных исполнителей с возможностями организации.

  graph TD
    classDef source fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    L[Извлечение<br>уроков] --> S1[Опыт]
    L --> S2[Анализ информации]
    L --> S3[Результаты улучшений]
    L --> S4[Результаты инноваций]

    S1 --> B1[Успешные и неуспешные<br>проекты]
    S2 --> B2[Анализ данных]
    S3 --> B3[Оценка улучшений]
    S4 --> B4[Оценка инноваций]

    class S1,S2,S3,S4 source
    class B1,B2,B3,B4 book

11.3.2 Извлечение уроков в масштабах организации#

Извлечение уроков в масштабах организации включает в себя:

Извлечение уроков, объединяющее возможности отдельных исполнителей с возможностями организации, достигается посредством:

• Объединения знаний, моделей мышления и моделей поведения людей
• Интеграции с ценностями организации

11.3.3 Факторы для поддержания извлечения уроков#

В целях поддержания процесса извлечения уроков организации следует учитывать следующие факторы:

  graph TD
    classDef factor fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    F[Факторы для<br>поддержания<br>извлечения уроков] --> R1[Культура организации,<br>приведённая в соответствие<br>с миссией, видением<br>и ценностями]
    F --> R2[Поддержка высшим<br>руководством инициатив]
    F --> R3[Стимулирование создания<br>сетей, связей и обмена<br>знаниями]
    F --> R4[Поддержание систем<br>извлечения уроков<br>и обмена знаниями]
    F --> R5[Признание, поддержка<br>и поощрение повышения<br>компетентности]
    F --> R6[Высокая оценка творческого<br>подхода и поддержка<br>многообразия мнений]

    R1 --> B1[Методологическая<br>культура]
    R2 --> B2[Личный пример<br>руководителя]
    R3 --> B3[Совет владельцев<br>процессов]
    R4 --> B4[Библиотека проектов]
    R5 --> B5[Наставничество]
    R6 --> B6[Кружки качества]

    class R1,R2,R3,R4,R5,R6 factor
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book

Оперативный доступ к знаниям организации и их использование могут повысить способность организации управлять и поддерживать устойчивый успех (см. 9.3).

11.4 Инновации#

11.4.1 Общие положения#

Результатом инновации следует считать улучшение, приводящее к новым измененным продукции или услугам, процессам, положению на рынке или деятельности, позволяющей реализовать или заново определить ценности.

Изменения во внешних и внутренних факторах организации, потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон могут потребовать внедрения инноваций.

  graph TD
    classDef action fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    I[Инновации] --> R1[Идентификация потребностей<br>в инновациях и поощрение<br>инновационного мышления]
    I --> R2[Разработка и поддержание<br>результативных<br>инновационных процессов]
    I --> R3[Выделение ресурсов<br>для инновационных идей]

    R1 --> B1[Стратегическая сессия]
    R2 --> B2[Инновационные проекты]
    R3 --> B3[Бюджет инноваций]

    class R1,R2,R3 action
    class B1,B2,B3 book

11.4.2 Применение инноваций#

Инновации могут применяться на всех уровнях организации посредством изменений:

  graph TD
    classDef type fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    T[Типы<br>инноваций] --> T1[Технологические]
    T --> T2[Процессные]
    T --> T3[Организационные]
    T --> T4[Системные]
    T --> T5[Бизнес-модели]

    T1 --> B1[ИИ, граничные<br>вычисления]
    T2 --> B2[Цифровизация процессов]
    T3 --> B3[Процессные команды]
    T4 --> B4[Процессное<br>бюджетирование]
    T5 --> B5[Упреждающее<br>вписывание]

    class T1,T2,T3,T4,T5 type
    class B1,B2,B3,B4,B5 book

11.4.3 Сроки и риски#

Организации следует оценивать риски и возможности, связанные с её планами инновационной деятельности.

  graph LR
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    R[Оценка рисков<br>и возможностей] --> P[Планирование инноваций]
    P --> A[Анализ и улучшение]
    A --> L[Извлечение уроков]

    class R,P,A,L step

Ключевые требования:

• Учитывать потенциальное воздействие на управление изменениями
• Подготавливать планы действий по снижению уровня рисков (включая планы действий в непредвиденных обстоятельствах)
• Согласовывать сроки внедрения инноваций с оценкой рисков
• Находить баланс между срочностью внедрения инновации и ресурсами
• Анализировать, улучшать и внедрять инновации на основе результатов оценки результатов деятельности
• Использовать процесс, согласованный со стратегическим направлением
• Анализировать результаты внедрения инноваций с целью извлечения уроков и накопления знаний

Сводная таблица требований раздела 11#

Связь с книгой «Государство как система»#

Полный цикл PDCA в структуре ГОСТ 9004#

  graph TD
    classDef plan fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef do fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:2px
    classDef check fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
    classDef act fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    P[Планируй<br>Разделы 4-7<br>Среда, отличительные<br>особенности, лидерство] --> D[Делай<br>Разделы 8-9<br>Менеджмент процессов,<br>менеджмент ресурсов]
    D --> C[Проверяй<br>Раздел 10<br>Анализ и оценка<br>результатов деятельности]
    C --> A[Действуй<br>Раздел 11<br>Улучшение, извлечение<br>уроков и инновации]
    A --> P

    class P plan
    class D do
    class C check
    class A act

Конспект раздела 11#