ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Раздел 10: Анализ и оценка результатов деятельности организации

Общая структура раздела 10#

  graph TD
    classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    S[Раздел 10<br>Анализ и оценка<br>результатов деятельности] --> A[10.1 Общие<br>положения]
    S --> B[10.2 Показатели<br>деятельности]
    S --> C[10.3 Анализ<br>результатов]
    S --> D[10.4 Оценка<br>результатов]
    S --> E[10.5 Внутренний<br>аудит]
    S --> F[10.6 Самооценка]
    S --> G[10.7 Анализ]

    class S section
    class A,B,C,D,E,F,G subsection

10.1 Общие положения#

Системный подход к оценке#

Организации следует установить систематический подход для сбора, анализа и пересмотра имеющейся информации.

  graph LR
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    S[Систематический<br>подход] --> C[Сбор информации]
    C --> A[Анализ информации]
    A --> R[Пересмотр информации]
    R --> U[Актуализация среды,<br>политик, стратегии<br>и целей]

    class S,C,A,R,U step

Доступная информация должна включать данные:

Цель анализа#

На основе результатов при необходимости организации следует использовать информацию для:

• Актуализации своего понимания среды
• Актуализации политик, стратегии и целей
• Содействия улучшению, извлечению уроков и внедрению инноваций

10.2 Показатели деятельности#

10.2.1 Общие требования#

В организации должны оценивать ход выполнения своих работ в достижении запланированных результатов в соответствии со своей миссией, видением, политиками, стратегией и целями на всех уровнях и во всех соответствующих процессах и функциях.

Процесс измерения и анализа следует использовать в целях:

• Мониторинга хода выполнения работ
• Сбора и предоставления информации, необходимой для оценки результатов деятельности
• Результативного принятия решений

10.2.2 Выбор показателей деятельности#

Выбор соответствующих показателей деятельности и методов мониторинга имеет большое значение для результативного измерения и анализа организации.

  graph LR
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    S1[Выбор KPIs] --> S2[Сбор данных]
    S2 --> S3[Анализ и оценка]
    S3 --> S4[Принятие решений]

    class S1,S2,S3,S4 step

Шаги для использования показателей деятельности (Рисунок 4 ГОСТ 9004):

1. Выбор KPIs — определение ключевых показателей деятельности
2. Сбор данных — сбор информации по выбранным показателям
3. Анализ и оценка — интерпретация собранных данных
4. Принятие решений — использование результатов для управления

10.2.3 Ключевые показатели деятельности (KPIs)#

Факторы, которые входят в сферу управления организации и имеют решающее значение для её устойчивого успеха, следует подвергать измерению и идентифицировать в качестве ключевых показателей деятельности (KPIs).

Измеримые KPIs должны быть:

  graph TD
    classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    K[KPIs должны<br>быть] --> R1[Точными и надёжными]
    K --> R2[Основой для принятия<br>стратегических и<br>оперативных решений]
    K --> R3[Классифицированными<br>по уровням]
    K --> R4[Соответствующими<br>характеру и размеру<br>организации]
    K --> R5[Согласованными со<br>стратегией и целями]

    R1 --> B1[Три операционных<br>показателя]
    R2 --> B2[Дашборд руководителя]
    R3 --> B3[Показатели процессов<br>и кластеров]
    R4 --> B4[Адаптация под<br>регион]
    R5 --> B5[Иерархия целей]

    class R1,R2,R3,R4,R5 requirement
    class B1,B2,B3,B4,B5 book

10.2.4 Информация для внедрения планов действий#

При выборе показателей деятельности организации следует учитывать конкретную информацию в отношении рисков и возможностей.

KPI предоставляют информацию для внедрения планов действий, учитывая:

10.3 Анализ результатов деятельности#

Цели анализа#

Следует обеспечивать, чтобы анализ результатов деятельности организации обеспечивал бы идентификацию таких вопросов, как:

  graph TD
    classDef item fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    A[Анализ<br>результатов] --> R1[Недостаточность или<br>нерезультативность ресурсов]
    A --> R2[Недостаточность компетенций,<br>знаний и неприемлемое<br>поведение]
    A --> R3[Риски и возможности,<br>недостаточно рассмотренные]
    A --> R4[Слабые стороны лидерства]
    A --> R5[Потенциальные сильные<br>стороны]
    A --> R6[Процессы и виды деятельности,<br>демонстрирующие высокие<br>результаты]

    R1 --> B1[Кадровый суверенитет]
    R2 --> B2[Программа подготовки]
    R3 --> B3[Вектор ошибки]
    R4 --> B4[Владельцы процессов]
    R5 --> B5[Лучшие практики]
    R6 --> B6[Библиотека проектов]

    class R1,R2,R3,R4,R5,R6 item
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book

Слабые стороны лидерства включают:

10.4 Оценка результатов деятельности#

10.4.1 Оценка с точки зрения заинтересованных сторон#

Результаты деятельности организации должны быть подвергнуты оценке с точки зрения потребностей и ожиданий её заинтересованных сторон.

10.4.2 Оценка соответствия целям#

Результаты деятельности организации следует подвергать оценке на соответствие применимым целям и заранее определенным критериям.

  graph LR
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef decision fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
    classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    C[Сравнение с целями] --> D{Цели<br>достигнуты?}
    D -->|Нет| R1[Исследовать причины,<br>пересмотреть политики,<br>стратегию, цели]
    D -->|Да, превышены| R2[Анализировать, как<br>это стало возможным]

    R1 --> R3[Определить очередность<br>корректирующих действий]
    R2 --> R4[Поддержать результаты<br>деятельности]

    class C,D step
    class R1,R2 decision
    class R3,R4 result

10.4.3 Бенчмаркинг#

Деятельность организации следует сверять по установленным или согласованным показателям бенчмаркинга.

Бенчмаркинг представляет собой методику проведения измерений и анализа, которая может быть использована организацией для поиска передового опыта внутри организации и за её пределами.

Бенчмаркинг применим к:

10.4.4 Методика бенчмаркинга#

Организации следует определить и поддерживать методику бенчмаркинга, устанавливающую правила для:

  graph TD
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    B[Методика<br>бенчмаркинга] --> S1[Определение области<br>объекта бенчмаркинга]
    B --> S2[Выбор партнеров по<br>бенчмаркингу и политики<br>обмена информацией]
    B --> S3[Определение показателей<br>и методики сбора данных]
    B --> S4[Сбор и анализ данных]
    B --> S5[Выявление недостатков<br>и областей для улучшения]
    B --> S6[Разработка и мониторинг<br>планов улучшения]
    B --> S7[Фиксирование опыта<br>в базу знаний]

    S1 --> B1[Определение объекта<br>сравнения]
    S2 --> B2[Партнёры по<br>бенчмаркингу]
    S3 --> B3[Метрики сравнения]
    S4 --> B4[Анализ данных]
    S5 --> B5[Выявление отставаний]
    S6 --> B6[Планы улучшения]
    S7 --> B7[Библиотека проектов]

    class S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7 step
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7 book

10.4.5 Типы бенчмаркинга#

Организации следует рассматривать различные типы практик бенчмаркинга:

10.4.6 Факторы успешного бенчмаркинга#

Успешный бенчмаркинг зависит от таких факторов, как:

• Поддержка со стороны высшего руководства
• Методы, используемые для осуществления бенчмаркинга
• Оценка выгод в сравнении с затратами
• Понимание характеристик предмета исследования
• Внедрение извлечённых уроков

10.5 Внутренний аудит#

Роль внутреннего аудита#

Внутренние аудиты представляют собой результативный инструмент определения того, насколько система менеджмента организации соответствует заданным критериям.

  graph TD
    classDef purpose fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    A[Внутренний<br>аудит] --> R1[Оценка внедрения,<br>результативности и<br>эффективности СМК]
    A --> R2[Выявление проблем,<br>несоответствий и рисков]
    A --> R3[Идентификация лучших<br>практик и возможностей<br>для улучшения]
    A --> R4[Мониторинг устранения<br>ранее выявленных проблем]

    R1 --> B1[Оценка процессов]
    R2 --> B2[Вектор ошибки]
    R3 --> B3[Библиотека проектов]
    R4 --> B4[Корректирующие<br>действия]

    class R1,R2,R3,R4 purpose
    class B1,B2,B3,B4 book

Требования к проведению аудитов:

  graph LR
    classDef req fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    R[Требования к<br>внутренним аудитам] --> R1[Проводить системно]
    R --> R2[Компетентный персонал]
    R --> R3[Независимость аудиторов]
    R --> R4[По плану аудита]

    R1 --> B1[Регулярные проверки]
    R2 --> B2[Обученные аудиторы]
    R3 --> B3[Независимая оценка]
    R4 --> B4[Программа аудитов]

    class R1,R2,R3,R4 req
    class B1,B2,B3,B4 book

Выходные данные внутренних аудитов являются полезным источником информации:

10.6 Самооценка#

Назначение самооценки#

Самооценку следует использовать для определения сильных и слабых сторон деятельности организации, а также лучших практик как на уровне организации, так и на уровне отдельных процессов.

  graph TD
    classDef purpose fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    S[Самооценка] --> R1[Определение сильных<br>и слабых сторон]
    S --> R2[Установление приоритетов<br>для улучшения]
    S --> R3[Планирование внедрения<br>улучшений и инноваций]
    S --> R4[Оценка взаимосвязей<br>между элементами системы]

    R1 --> B1[Диагностика]
    R2 --> B2[Стратегическая сессия]
    R3 --> B3[Дорожная карта]
    R4 --> B4[Матрица стыков]

    class R1,R2,R3,R4 purpose
    class B1,B2,B3,B4 book

Результаты самооценки способствуют:

Модель зрелости#

Самооценка использует пять уровней зрелости:

10.7 Анализ#

Проведение анализа#

Обзоры измерения деятельности, бенчмаркинга, анализа и оценок, внутренних аудитов и самооценки следует проводить на соответствующих уровнях, в соответствующих службах организациях, а также высшему руководству.

  graph LR
    classDef input fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef process fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
    classDef output fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    I1[Измерение<br>деятельности] --> P[Анализ]
    I2[Бенчмаркинг] --> P
    I3[Анализ и оценка] --> P
    I4[Внутренние аудиты] --> P
    I5[Самооценка] --> P

    P --> O1[Выявление тенденций]
    P --> O2[Оценка хода работ]
    P --> O3[Понимание потребности<br>в изменениях]
    P --> O4[Определение возможностей<br>для улучшения]

    class I1,I2,I3,I4,I5 input
    class P process
    class O1,O2,O3,O4 output

Цели анализа#

Такой анализ должны проводить регулярно через запланированные интервалы времени для:

• Выявления тенденций
• Оценки хода работ организации по достижению её политик, стратегии и целей
• Оценки ранее произведённых улучшений, извлечённых уроков и инноваций
• Понимания потребности в изменении политик, стратегии и целей
• Определения возможностей для улучшения, извлечения уроков и внедрения инноваций

Сводная таблица требований раздела 10#

Связь с книгой «Государство как система»#

Конспект раздела 10#