Title here
Summary here
ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Раздел 10: Анализ и оценка результатов деятельности организации
Что такое «Анализ и оценка результатов деятельности» по ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Раздел 10 ГОСТ Р ИСО 9004-2019 устанавливает требования к анализу и оценке результатов деятельности организации. Это системный подход для сбора, анализа и пересмотра имеющейся информации. На основе результатов организации следует использовать информацию для актуализации своего понимания среды, политик, стратегии и целей, содействуя при этом улучшению, извлечению уроков и внедрению инноваций .
Общая структура раздела 10
graph TD
classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px
S[Раздел 10
Анализ и оценка
результатов деятельности] --> A[10.1 Общие
положения] S --> B[10.2 Показатели
деятельности] S --> C[10.3 Анализ
результатов] S --> D[10.4 Оценка
результатов] S --> E[10.5 Внутренний
аудит] S --> F[10.6 Самооценка] S --> G[10.7 Анализ] class S section class A,B,C,D,E,F,G subsection
Анализ и оценка
результатов деятельности] --> A[10.1 Общие
положения] S --> B[10.2 Показатели
деятельности] S --> C[10.3 Анализ
результатов] S --> D[10.4 Оценка
результатов] S --> E[10.5 Внутренний
аудит] S --> F[10.6 Самооценка] S --> G[10.7 Анализ] class S section class A,B,C,D,E,F,G subsection
10.1 Общие положения
Системный подход к оценке
Организации следует установить систематический подход для сбора, анализа и пересмотра имеющейся информации.
graph LR
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
S[Систематический
подход] --> C[Сбор информации] C --> A[Анализ информации] A --> R[Пересмотр информации] R --> U[Актуализация среды,
политик, стратегии
и целей] class S,C,A,R,U step
подход] --> C[Сбор информации] C --> A[Анализ информации] A --> R[Пересмотр информации] R --> U[Актуализация среды,
политик, стратегии
и целей] class S,C,A,R,U step
Доступная информация должна включать данные:
| № | Категория данных | Источник |
|---|---|---|
| a | Результаты деятельности организации | Показатели деятельности, KPI |
| b | Статус внутренней деятельности и ресурсов | Внутренние аудиты, самооценка |
| c | Изменения во внешних и внутренних факторах | Анализ среды, мониторинг |
Цель анализа
На основе результатов при необходимости организации следует использовать информацию для:
- Актуализации своего понимания среды
- Актуализации политик, стратегии и целей
- Содействия улучшению, извлечению уроков и внедрению инноваций
Связь с книгой «Государство как система»
Систематический подход к анализу и оценке по ГОСТ 9004 — это аналог вектора ошибки в книге [Том 1, Глава 6]. Сбор данных → анализ отклонений → актуализация целей → коррекция. Это непрерывный процесс, а не разовое действие.
10.2 Показатели деятельности
10.2.1 Общие требования
В организации должны оценивать ход выполнения своих работ в достижении запланированных результатов в соответствии со своей миссией, видением, политиками, стратегией и целями на всех уровнях и во всех соответствующих процессах и функциях.
Процесс измерения и анализа следует использовать в целях:
- Мониторинга хода выполнения работ
- Сбора и предоставления информации, необходимой для оценки результатов деятельности
- Результативного принятия решений
10.2.2 Выбор показателей деятельности
Выбор соответствующих показателей деятельности и методов мониторинга имеет большое значение для результативного измерения и анализа организации.
graph LR
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
S1[Выбор KPIs] --> S2[Сбор данных]
S2 --> S3[Анализ и оценка]
S3 --> S4[Принятие решений]
class S1,S2,S3,S4 step
Шаги для использования показателей деятельности (Рисунок 4 ГОСТ 9004):
- Выбор KPIs — определение ключевых показателей деятельности
- Сбор данных — сбор информации по выбранным показателям
- Анализ и оценка — интерпретация собранных данных
- Принятие решений — использование результатов для управления
10.2.3 Ключевые показатели деятельности (KPIs)
Факторы, которые входят в сферу управления организации и имеют решающее значение для её устойчивого успеха, следует подвергать измерению и идентифицировать в качестве ключевых показателей деятельности (KPIs).
Измеримые KPIs должны быть:
graph TD
classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
K[KPIs должны
быть] --> R1[Точными и надёжными] K --> R2[Основой для принятия
стратегических и
оперативных решений] K --> R3[Классифицированными
по уровням] K --> R4[Соответствующими
характеру и размеру
организации] K --> R5[Согласованными со
стратегией и целями] R1 --> B1[Три операционных
показателя] R2 --> B2[Дашборд руководителя] R3 --> B3[Показатели процессов
и кластеров] R4 --> B4[Адаптация под
регион] R5 --> B5[Иерархия целей] class R1,R2,R3,R4,R5 requirement class B1,B2,B3,B4,B5 book
быть] --> R1[Точными и надёжными] K --> R2[Основой для принятия
стратегических и
оперативных решений] K --> R3[Классифицированными
по уровням] K --> R4[Соответствующими
характеру и размеру
организации] K --> R5[Согласованными со
стратегией и целями] R1 --> B1[Три операционных
показателя] R2 --> B2[Дашборд руководителя] R3 --> B3[Показатели процессов
и кластеров] R4 --> B4[Адаптация под
регион] R5 --> B5[Иерархия целей] class R1,R2,R3,R4,R5 requirement class B1,B2,B3,B4,B5 book
10.2.4 Информация для внедрения планов действий
При выборе показателей деятельности организации следует учитывать конкретную информацию в отношении рисков и возможностей.
KPI предоставляют информацию для внедрения планов действий, учитывая:
| № | Элемент | Описание |
|---|---|---|
| a | Потребности и ожидания заинтересованных сторон | Учёт всех заинтересованных сторон |
| b | Важность продукции и услуг | Приоритетность |
| c | Результативность и эффективность процессов | Качество процессов |
| d | Использование ресурсов | Эффективность |
| e | Финансовые показатели | Бюджет, экономия |
| f | Соответствие внешним требованиям | Законодательство, стандарты |
Комментарий эксперта
Игорь Владимирович Краев: «В книге «Государство как система» мы предлагаем три операционных показателя — Выработка, Запасы, Операционные расходы [Том 1, Глава 3]. Это и есть KPIs по ГОСТ 9004. Они точны, надёжны, измеримы, согласованы со стратегией и классифицированы по уровням. И главное — они не дают манипулировать результатами, потому что связаны в систему».
10.3 Анализ результатов деятельности
Цели анализа
Следует обеспечивать, чтобы анализ результатов деятельности организации обеспечивал бы идентификацию таких вопросов, как:
graph TD
classDef item fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
A[Анализ
результатов] --> R1[Недостаточность или
нерезультативность ресурсов] A --> R2[Недостаточность компетенций,
знаний и неприемлемое
поведение] A --> R3[Риски и возможности,
недостаточно рассмотренные] A --> R4[Слабые стороны лидерства] A --> R5[Потенциальные сильные
стороны] A --> R6[Процессы и виды деятельности,
демонстрирующие высокие
результаты] R1 --> B1[Кадровый суверенитет] R2 --> B2[Программа подготовки] R3 --> B3[Вектор ошибки] R4 --> B4[Владельцы процессов] R5 --> B5[Лучшие практики] R6 --> B6[Библиотека проектов] class R1,R2,R3,R4,R5,R6 item class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book
результатов] --> R1[Недостаточность или
нерезультативность ресурсов] A --> R2[Недостаточность компетенций,
знаний и неприемлемое
поведение] A --> R3[Риски и возможности,
недостаточно рассмотренные] A --> R4[Слабые стороны лидерства] A --> R5[Потенциальные сильные
стороны] A --> R6[Процессы и виды деятельности,
демонстрирующие высокие
результаты] R1 --> B1[Кадровый суверенитет] R2 --> B2[Программа подготовки] R3 --> B3[Вектор ошибки] R4 --> B4[Владельцы процессов] R5 --> B5[Лучшие практики] R6 --> B6[Библиотека проектов] class R1,R2,R3,R4,R5,R6 item class B1,B2,B3,B4,B5,B6 book
Слабые стороны лидерства включают:
| № | Слабая сторона | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Установление и распространение политики | Политика не доведена до сотрудников |
| 2 | Менеджмент процессов | Процессы не управляются как система |
| 3 | Менеджмент ресурсов | Ресурсы не обеспечивают процессы |
| 4 | Улучшение, изучение и инновации | Отсутствие непрерывного совершенствования |
10.4 Оценка результатов деятельности
10.4.1 Оценка с точки зрения заинтересованных сторон
Результаты деятельности организации должны быть подвергнуты оценке с точки зрения потребностей и ожиданий её заинтересованных сторон.
10.4.2 Оценка соответствия целям
Результаты деятельности организации следует подвергать оценке на соответствие применимым целям и заранее определенным критериям.
graph LR
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef decision fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
C[Сравнение с целями] --> D{Цели
достигнуты?} D -->|Нет| R1[Исследовать причины,
пересмотреть политики,
стратегию, цели] D -->|Да, превышены| R2[Анализировать, как
это стало возможным] R1 --> R3[Определить очередность
корректирующих действий] R2 --> R4[Поддержать результаты
деятельности] class C,D step class R1,R2 decision class R3,R4 result
достигнуты?} D -->|Нет| R1[Исследовать причины,
пересмотреть политики,
стратегию, цели] D -->|Да, превышены| R2[Анализировать, как
это стало возможным] R1 --> R3[Определить очередность
корректирующих действий] R2 --> R4[Поддержать результаты
деятельности] class C,D step class R1,R2 decision class R3,R4 result
10.4.3 Бенчмаркинг
Деятельность организации следует сверять по установленным или согласованным показателям бенчмаркинга.
Бенчмаркинг представляет собой методику проведения измерений и анализа, которая может быть использована организацией для поиска передового опыта внутри организации и за её пределами.
Бенчмаркинг применим к:
| Область | Описание |
|---|---|
| Политики, стратегии, цели | Сравнение стратегических подходов |
| Процессы и их функционирование | Сравнение методов работы |
| Продукция и услуги | Сравнение качества и характеристик |
| Структуры организации | Сравнение организационных моделей |
10.4.4 Методика бенчмаркинга
Организации следует определить и поддерживать методику бенчмаркинга, устанавливающую правила для:
graph TD
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
B[Методика
бенчмаркинга] --> S1[Определение области
объекта бенчмаркинга] B --> S2[Выбор партнеров по
бенчмаркингу и политики
обмена информацией] B --> S3[Определение показателей
и методики сбора данных] B --> S4[Сбор и анализ данных] B --> S5[Выявление недостатков
и областей для улучшения] B --> S6[Разработка и мониторинг
планов улучшения] B --> S7[Фиксирование опыта
в базу знаний] S1 --> B1[Определение объекта
сравнения] S2 --> B2[Партнёры по
бенчмаркингу] S3 --> B3[Метрики сравнения] S4 --> B4[Анализ данных] S5 --> B5[Выявление отставаний] S6 --> B6[Планы улучшения] S7 --> B7[Библиотека проектов] class S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7 step class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7 book
бенчмаркинга] --> S1[Определение области
объекта бенчмаркинга] B --> S2[Выбор партнеров по
бенчмаркингу и политики
обмена информацией] B --> S3[Определение показателей
и методики сбора данных] B --> S4[Сбор и анализ данных] B --> S5[Выявление недостатков
и областей для улучшения] B --> S6[Разработка и мониторинг
планов улучшения] B --> S7[Фиксирование опыта
в базу знаний] S1 --> B1[Определение объекта
сравнения] S2 --> B2[Партнёры по
бенчмаркингу] S3 --> B3[Метрики сравнения] S4 --> B4[Анализ данных] S5 --> B5[Выявление отставаний] S6 --> B6[Планы улучшения] S7 --> B7[Библиотека проектов] class S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7 step class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7 book
10.4.5 Типы бенчмаркинга
Организации следует рассматривать различные типы практик бенчмаркинга:
| Тип | Описание |
|---|---|
| Внутренний бенчмаркинг | Сравнение деятельности и процессов в рамках организации |
| Конкурентный бенчмаркинг | Сравнение деятельности или процессов с конкурентами |
| Общий бенчмаркинг | Сравнение со стратегиями, операциями или процессами сторонних организаций |
10.4.6 Факторы успешного бенчмаркинга
Успешный бенчмаркинг зависит от таких факторов, как:
- Поддержка со стороны высшего руководства
- Методы, используемые для осуществления бенчмаркинга
- Оценка выгод в сравнении с затратами
- Понимание характеристик предмета исследования
- Внедрение извлечённых уроков
10.5 Внутренний аудит
Роль внутреннего аудита
Внутренние аудиты представляют собой результативный инструмент определения того, насколько система менеджмента организации соответствует заданным критериям.
graph TD
classDef purpose fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
A[Внутренний
аудит] --> R1[Оценка внедрения,
результативности и
эффективности СМК] A --> R2[Выявление проблем,
несоответствий и рисков] A --> R3[Идентификация лучших
практик и возможностей
для улучшения] A --> R4[Мониторинг устранения
ранее выявленных проблем] R1 --> B1[Оценка процессов] R2 --> B2[Вектор ошибки] R3 --> B3[Библиотека проектов] R4 --> B4[Корректирующие
действия] class R1,R2,R3,R4 purpose class B1,B2,B3,B4 book
аудит] --> R1[Оценка внедрения,
результативности и
эффективности СМК] A --> R2[Выявление проблем,
несоответствий и рисков] A --> R3[Идентификация лучших
практик и возможностей
для улучшения] A --> R4[Мониторинг устранения
ранее выявленных проблем] R1 --> B1[Оценка процессов] R2 --> B2[Вектор ошибки] R3 --> B3[Библиотека проектов] R4 --> B4[Корректирующие
действия] class R1,R2,R3,R4 purpose class B1,B2,B3,B4 book
Требования к проведению аудитов:
graph LR
classDef req fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
R[Требования к
внутренним аудитам] --> R1[Проводить системно] R --> R2[Компетентный персонал] R --> R3[Независимость аудиторов] R --> R4[По плану аудита] R1 --> B1[Регулярные проверки] R2 --> B2[Обученные аудиторы] R3 --> B3[Независимая оценка] R4 --> B4[Программа аудитов] class R1,R2,R3,R4 req class B1,B2,B3,B4 book
внутренним аудитам] --> R1[Проводить системно] R --> R2[Компетентный персонал] R --> R3[Независимость аудиторов] R --> R4[По плану аудита] R1 --> B1[Регулярные проверки] R2 --> B2[Обученные аудиторы] R3 --> B3[Независимая оценка] R4 --> B4[Программа аудитов] class R1,R2,R3,R4 req class B1,B2,B3,B4 book
Выходные данные внутренних аудитов являются полезным источником информации:
| № | Цель использования |
|---|---|
| a | Для решения проблем и устранения несоответствий и рисков |
| b | Идентификации возможностей |
| c | Использования лучших практик в рамках организации |
| d | Более глубокого понимания взаимосвязей между процессами |
10.6 Самооценка
Назначение самооценки
Самооценку следует использовать для определения сильных и слабых сторон деятельности организации, а также лучших практик как на уровне организации, так и на уровне отдельных процессов.
graph TD
classDef purpose fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
S[Самооценка] --> R1[Определение сильных
и слабых сторон] S --> R2[Установление приоритетов
для улучшения] S --> R3[Планирование внедрения
улучшений и инноваций] S --> R4[Оценка взаимосвязей
между элементами системы] R1 --> B1[Диагностика] R2 --> B2[Стратегическая сессия] R3 --> B3[Дорожная карта] R4 --> B4[Матрица стыков] class R1,R2,R3,R4 purpose class B1,B2,B3,B4 book
и слабых сторон] S --> R2[Установление приоритетов
для улучшения] S --> R3[Планирование внедрения
улучшений и инноваций] S --> R4[Оценка взаимосвязей
между элементами системы] R1 --> B1[Диагностика] R2 --> B2[Стратегическая сессия] R3 --> B3[Дорожная карта] R4 --> B4[Матрица стыков] class R1,R2,R3,R4 purpose class B1,B2,B3,B4 book
Результаты самооценки способствуют:
| № | Результат |
|---|---|
| a | Улучшению общей результативности деятельности организации |
| b | Ходу работ по достижению и поддержанию устойчивого успеха |
| c | Обновлению процессов, продукции, услуг и структуры |
| d | Признанию лучших практик |
| e | Выявлению дополнительных возможностей для улучшения |
Модель зрелости
Самооценка использует пять уровней зрелости:
| Уровень | Название | Характеристика |
|---|---|---|
| 1 | Базовый уровень | Процессы осуществлены общим или специфичным образом |
| 2 | Определены ключевые процессы | |
| 3 | Процессы и взаимосвязи между ними определены и систематизированы | |
| 4 | Процессы систематически управляются и улучшаются | |
| 5 | Лучшая практика | Процессы и взаимосвязи динамично определены с учётом всех применимых аспектов |
Связь с книгой «Государство как система»
Модель зрелости по ГОСТ 9004 — это аналог траекторий роста в книге [Том 3, Глава 24]. Пять уровней зрелости соответствуют пяти уровням подготовки: от исполнителя до федерального наставника. Каждый следующий уровень требует новых компетенций и нового качества управления.
10.7 Анализ
Проведение анализа
Обзоры измерения деятельности, бенчмаркинга, анализа и оценок, внутренних аудитов и самооценки следует проводить на соответствующих уровнях, в соответствующих службах организациях, а также высшему руководству.
graph LR
classDef input fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef process fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
classDef output fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
I1[Измерение
деятельности] --> P[Анализ] I2[Бенчмаркинг] --> P I3[Анализ и оценка] --> P I4[Внутренние аудиты] --> P I5[Самооценка] --> P P --> O1[Выявление тенденций] P --> O2[Оценка хода работ] P --> O3[Понимание потребности
в изменениях] P --> O4[Определение возможностей
для улучшения] class I1,I2,I3,I4,I5 input class P process class O1,O2,O3,O4 output
деятельности] --> P[Анализ] I2[Бенчмаркинг] --> P I3[Анализ и оценка] --> P I4[Внутренние аудиты] --> P I5[Самооценка] --> P P --> O1[Выявление тенденций] P --> O2[Оценка хода работ] P --> O3[Понимание потребности
в изменениях] P --> O4[Определение возможностей
для улучшения] class I1,I2,I3,I4,I5 input class P process class O1,O2,O3,O4 output
Цели анализа
Такой анализ должны проводить регулярно через запланированные интервалы времени для:
- Выявления тенденций
- Оценки хода работ организации по достижению её политик, стратегии и целей
- Оценки ранее произведённых улучшений, извлечённых уроков и инноваций
- Понимания потребности в изменении политик, стратегии и целей
- Определения возможностей для улучшения, извлечения уроков и внедрения инноваций
Сводная таблица требований раздела 10
| Подраздел | Элемент | Требование |
|---|---|---|
| 10.1 | Общие положения | Установить систематический подход к сбору, анализу и пересмотру информации |
| 10.2 | Показатели деятельности | Выбрать KPIs, собирать данные, анализировать, принимать решения |
| 10.3 | Анализ результатов | Идентифицировать ресурсные, компетентностные, лидерские проблемы |
| 10.4 | Оценка результатов | Оценивать с точки зрения заинтересованных сторон, целей, использовать бенчмаркинг |
| 10.5 | Внутренний аудит | Проводить системно, компетентным персоналом, независимо |
| 10.6 | Самооценка | Использовать модель зрелости, определять сильные и слабые стороны |
| 10.7 | Анализ | Регулярно анализировать все данные, выявлять тенденции, принимать решения |
Связь с книгой «Государство как система»
| Пункт ГОСТ Р ИСО 9004-2019 | Связь с книгой | Том / Глава |
|---|---|---|
| 10.1 Общие положения | Вектор ошибки, анализ отклонений | Том 1, Глава 6 |
| 10.2 Показатели деятельности | Три операционных показателя | Том 1, Глава 3 |
| 10.3 Анализ результатов | Постмортем, анализ причин | Том 1, Глава 1 |
| 10.4 Оценка результатов | Сравнение с целями, бенчмаркинг | Том 1, Глава 6 |
| 10.5 Внутренний аудит | Аудит процессов, проверка | Том 1, Глава 1 |
| 10.6 Самооценка | Модель зрелости, траектории роста | Том 3, Глава 24 |
| 10.7 Анализ | Совет владельцев процессов | Том 2, Глава 8 |
Конспект раздела 10
| Подраздел | Суть | Ключевое требование |
|---|---|---|
| 10.1 | Общие положения | Систематический подход к сбору, анализу и пересмотру информации |
| 10.2 | Показатели деятельности | Выбрать точные и надёжные KPIs |
| 10.3 | Анализ результатов | Идентифицировать проблемы и возможности |
| 10.4 | Оценка результатов | Оценивать соответствие целям, использовать бенчмаркинг |
| 10.5 | Внутренний аудит | Проводить системно, компетентно, независимо |
| 10.6 | Самооценка | Использовать модель зрелости |
| 10.7 | Анализ | Регулярно анализировать все данные, выявлять тенденции |
Главная мысль
Раздел 10 ГОСТ Р ИСО 9004-2019 — это требования к анализу и оценке результатов деятельности. Без систематического сбора данных, анализа отклонений и оценки соответствия целям невозможно управлять организацией. В книге «Государство как система» мы показываем, что вектор ошибки и три операционных показателя — это и есть инструменты для такого анализа .
Готовы внедрить анализ и оценку по ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Игорь Владимирович Краев: «Мы помогаем регионам, муниципалитетам и предприятиям внедрить требования раздела 10: настроить систему показателей, организовать внутренние аудиты, провести самооценку.
Запишитесь на бесплатную консультацию — проведём аудит вашей системы анализа и оценки по разделу 10 и покажем, как требования стандарта превращаются в реальные управленческие инструменты».