ГОСТ Р ИСО 9004-2019: Менеджмент качества — руководство по достижению устойчивого успеха организации

Ключевое отличие: ИСО 9001 в сравнении с ИСО 9004#

  graph TD
    classDef iso9001 fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef iso9004 fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:2px
    classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    A[ГОСТ Р ИСО 9001-2015<br>Требования к СМК] --> R1[Уверенность в продукции<br>и услугах организации]
    B[ГОСТ Р ИСО 9004-2019<br>Руководство по достижению<br>устойчивого успеха] --> R2[Уверенность в способности<br>организации добиваться<br>устойчивого успеха]

    class A iso9001
    class B iso9004
    class R1,R2 result

Структура стандарта#

  graph TD
    classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    S[ГОСТ Р ИСО 9004-2019] --> A[4. Качество организации<br>и устойчивый успех]
    S --> B[5. Среда организации]
    S --> C[6. Отличительные<br>особенности организации]
    S --> D[7. Лидерство]
    S --> E[8. Менеджмент процессов]
    S --> F[9. Менеджмент ресурсов]
    S --> G[10. Анализ и оценка<br>результатов деятельности]
    S --> H[11. Улучшение, извлечение<br>уроков и инновации]
    S --> I[Приложение А<br>Инструмент для самооценки]

    class S section
    class A,B,C,D,E,F,G,H,I subsection

Раздел 4. Качество организации и устойчивый успех#

4.1 Качество организации#

Определение: Качеством организации называют степень, с которой присущие организации характеристики удовлетворяют потребностям и ожиданиям её потребителей и других заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха .

4.2 Управление устойчивым успехом организации#

Требования к высшему руководству:

  graph TD
    classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    U[Управление<br>устойчивым успехом] --> R1[Мониторинг, анализ,<br>оценка среды]
    U --> R2[Определение миссии,<br>видения, ценностей]
    U --> R3[Выявление рисков<br>и возможностей]
    U --> R4[Определение политик,<br>стратегии и целей]
    U --> R5[Управление процессами]
    U --> R6[Управление ресурсами]
    U --> R7[Мониторинг и оценка<br>результатов]
    U --> R8[Процесс улучшения,<br>обучения и инноваций]

    R1 --> B1[Среда региона,<br>шесть приоритетов]
    R2 --> B2[Концептуальная цель]
    R3 --> B3[Схема «Предсказатель-<br>поправщик»]
    R4 --> B4[Иерархия целей]
    R5 --> B5[36 процессов региона]
    R6 --> B6[Кадровый суверенитет]
    R7 --> B7[Три операционных<br>показателя]
    R8 --> B8[Пять шагов непрерывного<br>совершенствования]

    class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7,R8 requirement
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book

Заинтересованные стороны по ГОСТ 9004:

Раздел 5. Среда организации#

5.2 Соответствующие заинтересованные стороны#

Ключевые факторы среды:

  graph TD
    classDef factor fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    E[Среда организации] --> S[Заинтересованные<br>стороны]
    E --> X[Внешние факторы]
    E --> I[Внутренние факторы]

    S --> S1[Определение и анализ]
    X --> X1[Законодательные,<br>отраслевые, конкурентные]
    I --> I1[Стратегия, ресурсы,<br>зрелость, инновации]

    S1 --> B1[Реестр заинтересованных<br>сторон региона]
    X1 --> B2[Анализ среды региона]
    I1 --> B3[Диагностика региона]

    class S,X,I,S1,X1,I1 factor
    class B1,B2,B3 book

Внешние факторы по ГОСТ 9004:

• Законодательные и нормативные требования
• Специфические для отрасли требования и соглашения
• Конкуренция
• Глобализация
• Социальные, экономические, политические и культурные факторы
• Инновации и достижения в технике
• Окружающая среда

Внутренние факторы по ГОСТ 9004:

• Размер и сложность
• Виды деятельности и соответствующие процессы
• Стратегия
• Типы продукции и услуг
• Результаты деятельности
• Ресурсы
• Уровни компетентности и знания организации
• Зрелость
• Инновации

Раздел 6. Отличительные особенности организации#

6.2 Миссия, видение, ценности и культура#

  graph TD
    classDef element fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    O[Отличительные<br>особенности организации] --> M[Миссия<br>Смысл существования]
    O --> V[Видение<br>То, какой организация<br>стремится стать]
    O --> C[Ценности<br>Принципы и модели<br>мышления]
    O --> K[Культура<br>Убеждения, история,<br>этика]

    M --> B1[Концептуальная цель<br>региона]
    V --> B2[Стратегия развития<br>региона]
    C --> B3[Шесть приоритетов<br>управления]
    K --> B4[Методологическая<br>культура]

    class M,V,C,K element
    class B1,B2,B3,B4 book

Раздел 7. Лидерство#

7.1 Общие положения#

Лидерство включает:

  graph TD
    classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    L[Лидерство] --> R1[Содействие миссии,<br>видению, ценностям]
    L --> R2[Создание внутренней<br>среды]
    L --> R3[Поощрение руководителей]
    L --> R4[Демонстрация<br>приверженности]

    R1 --> B1[Концептуальная цель,<br>политика качества]
    R2 --> B2[Методологическая<br>культура]
    R3 --> B3[Наставничество]
    R4 --> B4[Личный пример<br>руководителя]

    class R1,R2,R3,R4 requirement
    class B1,B2,B3,B4 book

7.2 Политика и стратегия#

Конкурентные факторы по ГОСТ 9004:

7.3 Цели#

Цели должны быть:

• Определены на короткий и долгий срок
• Доступны для понимания
• По возможности выражены в количественной форме

Раздел 8. Менеджмент процессов#

8.2 Определение процессов#

Схематичное представление процесса (Рисунок 3 ГОСТ 9004):

  graph LR
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px

    I[Входы] --> P[Процесс<br>Деятельность]
    P --> O[Выходы]

    class I,P,O step

Области для определения процессов:

• Деятельность, связанная с продукцией и услугами
• Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
• Предоставление ресурсов
• Деятельность, связанная с менеджментом (мониторинг, измерение, анализ, пересмотр, улучшение, изучение, инновации)

8.3 Ответственности и полномочия#

Владелец процесса: лицо или группа лиц с чёткими ответственностями и полномочиями для определения, поддержания в рабочем состоянии, управления и улучшения процесса .

8.4 Управление процессами#

Ключевые аспекты управления процессами:

1. Управление процессами как системой
2. Визуальное представление сети процессов (карты, диаграммы)
3. Определение критериев для выходных данных
4. Оценка рисков и возможностей
5. Регулярный анализ и улучшение

Раздел 9. Менеджмент ресурсов#

9.1 Общие положения#

Ключевые ресурсы по ГОСТ 9004:

9.2 Человеческие ресурсы#

Вовлечение персонала включает:

• Разработка процесса обмена знаниями
• Использование компетентности людей
• Создание системы квалификации и планирования служебного роста
• Постоянный анализ уровня удовлетворённости персонала
• Предоставление возможностей для наставничества
• Содействие командной деятельности по улучшению

Компетентность персонала — этапы:

1. Определение и анализ личной компетентности
2. Определение имеющейся компетентности
3. Внедрение действий по повышению компетентности
4. Повышение и поддержание приобретённой компетентности
5. Анализ и оценка результативности

9.3 Знания организации#

Источники знаний организации:

• Уроки, извлечённые из неудачного опыта и успешных проектов
• Явные и неявные знания
• Потребность в приобретении знаний от заинтересованных сторон
• Документированная информация
• Интеллектуальная собственность

Раздел 10. Анализ и оценка результатов деятельности#

10.2 Показатели деятельности#

Шаги для использования показателей деятельности (Рисунок 4 ГОСТ 9004):

  graph LR
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px

    S1[Определение<br>KPIs] --> S2[Сбор данных]
    S2 --> S3[Анализ и<br>оценка]
    S3 --> S4[Принятие<br>решений]

    class S1,S2,S3,S4 step

Требования к KPIs:

• Точные и надежные
• Основа для принятия решений
• Классифицированы по уровням
• Соответствуют характеру и размеру организации
• Согласованы со стратегией и целями

10.5 Внутренний аудит#

Роль внутреннего аудита:

• Определение соответствия системы менеджмента критериям
• Выявление проблем, несоответствий, рисков и возможностей
• Определение лучших практик и возможностей для улучшения

10.6 Самооценка#

Цели самооценки:

1. Определение сильных и слабых сторон организации
2. Установление приоритетов для улучшения
3. Планирование и внедрение улучшений и инноваций
4. Оценка взаимосвязей между элементами системы

Раздел 11. Улучшение, извлечение уроков и инновации#

  graph TD
    classDef element fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    U[Улучшение,<br>извлечение уроков<br>и инновации] --> I1[Улучшение<br>Повышение результатов<br>деятельности]
    U --> I2[Извлечение уроков<br>Обучение на опыте]
    U --> I3[Инновации<br>Создание новой<br>ценности]

    I1 --> B1[Пять шагов непрерывного<br>совершенствования]
    I2 --> B2[Библиотека проектов,<br>постмортемы]
    I3 --> B3[Упреждающее<br>вписывание]

    class I1,I2,I3 element
    class B1,B2,B3 book

Приложение А. Инструмент для самооценки#

Модель зрелости (5 уровней):

Элементы самооценки (31 таблица):

Полная структура взаимосвязей#

  graph TD
    classDef standard fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px

    S[ГОСТ Р ИСО 9004-2019<br>Устойчивый успех организации] --> Q[4. Качество организации]
    S --> C[5. Среда организации]
    S --> I[6. Отличительные особенности]
    S --> L[7. Лидерство]
    S --> P[8. Менеджмент процессов]
    S --> R[9. Менеджмент ресурсов]
    S --> E[10. Анализ и оценка]
    S --> U[11. Улучшение и инновации]

    Q --> B1[Книга: Концептуальная цель,<br>шесть приоритетов]
    C --> B2[Книга: 36 процессов,<br>анализ среды]
    I --> B3[Книга: Миссия, видение,<br>ценности региона]
    L --> B4[Книга: Владельцы процессов,<br>наставничество]
    P --> B5[Книга: BPMN, горизонтальные<br>соглашения]
    R --> B6[Книга: Кадровый суверенитет,<br>инфраструктура обучения]
    E --> B7[Книга: Три операционных<br>показателя, вектор ошибки]
    U --> B8[Книга: Пять шагов<br>совершенствования]

    class S,Q,C,I,L,P,R,E,U standard
    class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book

Связь с книгой «Государство как система»#