Title here
Summary here
ГОСТ Р ИСО 9004-2019: Менеджмент качества — руководство по достижению устойчивого успеха организации
Что такое ГОСТ Р ИСО 9004-2019
ГОСТ Р ИСО 9004-2019 — это национальный стандарт Российской Федерации, идентичный международному стандарту ISO 9004:2018. Он содержит руководство для организаций по достижению устойчивого успеха в сложной, взыскательной и постоянно меняющейся среде в соответствии с принципами менеджмента качества, приведенными в ИСО 9000:2015 .
Если ГОСТ Р ИСО 9001-2015 направлен на обеспечение уверенности в продукции и услугах организации, то ГОСТ Р ИСО 9004-2019 — на обеспечение уверенности в способности организации добиваться устойчивого успеха .
Ключевое отличие: ИСО 9001 в сравнении с ИСО 9004
graph TD
classDef iso9001 fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef iso9004 fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
A[ГОСТ Р ИСО 9001-2015
Требования к СМК] --> R1[Уверенность в продукции
и услугах организации] B[ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Руководство по достижению
устойчивого успеха] --> R2[Уверенность в способности
организации добиваться
устойчивого успеха] class A iso9001 class B iso9004 class R1,R2 result
Требования к СМК] --> R1[Уверенность в продукции
и услугах организации] B[ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Руководство по достижению
устойчивого успеха] --> R2[Уверенность в способности
организации добиваться
устойчивого успеха] class A iso9001 class B iso9004 class R1,R2 result
| Критерий | ГОСТ Р ИСО 9001-2015 | ГОСТ Р ИСО 9004-2019 |
|---|---|---|
| Назначение | Устанавливает требования к СМК | Даёт руководство по достижению устойчивого успеха |
| Фокус | Продукция и услуги | Качество организации в целом |
| Характер | Нормативный (требования) | Рекомендательный (руководство) |
| Применение | Для сертификации | Для самооценки и улучшения |
| Цель | Соответствие требованиям | Устойчивый успех |
Связь с книгой «Государство как система»
Книга «Государство как система» — это практическая реализация философии ГОСТ Р ИСО 9004-2019 в государственном управлении. Если ГОСТ 9004 говорит о «качестве организации» и «устойчивом успехе», то книга показывает, как достичь этого через процессное управление, тандемный принцип, шесть приоритетов и кадровый суверенитет.
Структура стандарта
graph TD
classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px
S[ГОСТ Р ИСО 9004-2019] --> A[4. Качество организации
и устойчивый успех] S --> B[5. Среда организации] S --> C[6. Отличительные
особенности организации] S --> D[7. Лидерство] S --> E[8. Менеджмент процессов] S --> F[9. Менеджмент ресурсов] S --> G[10. Анализ и оценка
результатов деятельности] S --> H[11. Улучшение, извлечение
уроков и инновации] S --> I[Приложение А
Инструмент для самооценки] class S section class A,B,C,D,E,F,G,H,I subsection
и устойчивый успех] S --> B[5. Среда организации] S --> C[6. Отличительные
особенности организации] S --> D[7. Лидерство] S --> E[8. Менеджмент процессов] S --> F[9. Менеджмент ресурсов] S --> G[10. Анализ и оценка
результатов деятельности] S --> H[11. Улучшение, извлечение
уроков и инновации] S --> I[Приложение А
Инструмент для самооценки] class S section class A,B,C,D,E,F,G,H,I subsection
Раздел 4. Качество организации и устойчивый успех
4.1 Качество организации
Определение: Качеством организации называют степень, с которой присущие организации характеристики удовлетворяют потребностям и ожиданиям её потребителей и других заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха .
Комментарий эксперта
Игорь Владимирович Краев: «В книге «Государство как система» качество организации — это способность государства удовлетворять потребности граждан и бизнеса. Это не про «качество услуг» в узком смысле, а про качество управления в целом. Шесть приоритетов управления — это и есть измерение качества организации: насколько хорошо система работает на всех уровнях — от мировоззрения до безопасности».
4.2 Управление устойчивым успехом организации
Требования к высшему руководству:
graph TD
classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
U[Управление
устойчивым успехом] --> R1[Мониторинг, анализ,
оценка среды] U --> R2[Определение миссии,
видения, ценностей] U --> R3[Выявление рисков
и возможностей] U --> R4[Определение политик,
стратегии и целей] U --> R5[Управление процессами] U --> R6[Управление ресурсами] U --> R7[Мониторинг и оценка
результатов] U --> R8[Процесс улучшения,
обучения и инноваций] R1 --> B1[Среда региона,
шесть приоритетов] R2 --> B2[Концептуальная цель] R3 --> B3[Схема «Предсказатель-
поправщик»] R4 --> B4[Иерархия целей] R5 --> B5[36 процессов региона] R6 --> B6[Кадровый суверенитет] R7 --> B7[Три операционных
показателя] R8 --> B8[Пять шагов непрерывного
совершенствования] class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7,R8 requirement class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book
устойчивым успехом] --> R1[Мониторинг, анализ,
оценка среды] U --> R2[Определение миссии,
видения, ценностей] U --> R3[Выявление рисков
и возможностей] U --> R4[Определение политик,
стратегии и целей] U --> R5[Управление процессами] U --> R6[Управление ресурсами] U --> R7[Мониторинг и оценка
результатов] U --> R8[Процесс улучшения,
обучения и инноваций] R1 --> B1[Среда региона,
шесть приоритетов] R2 --> B2[Концептуальная цель] R3 --> B3[Схема «Предсказатель-
поправщик»] R4 --> B4[Иерархия целей] R5 --> B5[36 процессов региона] R6 --> B6[Кадровый суверенитет] R7 --> B7[Три операционных
показателя] R8 --> B8[Пять шагов непрерывного
совершенствования] class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7,R8 requirement class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book
Заинтересованные стороны по ГОСТ 9004:
| Заинтересованная сторона | Потребности и ожидания |
|---|---|
| Потребители | Качество продукции/услуг, цена, доступность |
| Работники | Безопасность труда, признание, вознаграждение, развитие |
| Собственники/акционеры | Прибыль, устойчивость, дивиденды, прозрачность |
| Поставщики и партнёры | Взаимовыгодные отношения, стабильность |
| Общество | Социальная ответственность, экология, налоги |
| Государство | Соответствие законодательству, налоги, занятость |
Раздел 5. Среда организации
5.2 Соответствующие заинтересованные стороны
Ключевые факторы среды:
graph TD
classDef factor fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
E[Среда организации] --> S[Заинтересованные
стороны] E --> X[Внешние факторы] E --> I[Внутренние факторы] S --> S1[Определение и анализ] X --> X1[Законодательные,
отраслевые, конкурентные] I --> I1[Стратегия, ресурсы,
зрелость, инновации] S1 --> B1[Реестр заинтересованных
сторон региона] X1 --> B2[Анализ среды региона] I1 --> B3[Диагностика региона] class S,X,I,S1,X1,I1 factor class B1,B2,B3 book
стороны] E --> X[Внешние факторы] E --> I[Внутренние факторы] S --> S1[Определение и анализ] X --> X1[Законодательные,
отраслевые, конкурентные] I --> I1[Стратегия, ресурсы,
зрелость, инновации] S1 --> B1[Реестр заинтересованных
сторон региона] X1 --> B2[Анализ среды региона] I1 --> B3[Диагностика региона] class S,X,I,S1,X1,I1 factor class B1,B2,B3 book
Внешние факторы по ГОСТ 9004:
- Законодательные и нормативные требования
- Специфические для отрасли требования и соглашения
- Конкуренция
- Глобализация
- Социальные, экономические, политические и культурные факторы
- Инновации и достижения в технике
- Окружающая среда
Внутренние факторы по ГОСТ 9004:
- Размер и сложность
- Виды деятельности и соответствующие процессы
- Стратегия
- Типы продукции и услуг
- Результаты деятельности
- Ресурсы
- Уровни компетентности и знания организации
- Зрелость
- Инновации
Раздел 6. Отличительные особенности организации
6.2 Миссия, видение, ценности и культура
graph TD
classDef element fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
O[Отличительные
особенности организации] --> M[Миссия
Смысл существования] O --> V[Видение
То, какой организация
стремится стать] O --> C[Ценности
Принципы и модели
мышления] O --> K[Культура
Убеждения, история,
этика] M --> B1[Концептуальная цель
региона] V --> B2[Стратегия развития
региона] C --> B3[Шесть приоритетов
управления] K --> B4[Методологическая
культура] class M,V,C,K element class B1,B2,B3,B4 book
особенности организации] --> M[Миссия
Смысл существования] O --> V[Видение
То, какой организация
стремится стать] O --> C[Ценности
Принципы и модели
мышления] O --> K[Культура
Убеждения, история,
этика] M --> B1[Концептуальная цель
региона] V --> B2[Стратегия развития
региона] C --> B3[Шесть приоритетов
управления] K --> B4[Методологическая
культура] class M,V,C,K element class B1,B2,B3,B4 book
Раздел 7. Лидерство
7.1 Общие положения
Лидерство включает:
graph TD
classDef requirement fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
L[Лидерство] --> R1[Содействие миссии,
видению, ценностям] L --> R2[Создание внутренней
среды] L --> R3[Поощрение руководителей] L --> R4[Демонстрация
приверженности] R1 --> B1[Концептуальная цель,
политика качества] R2 --> B2[Методологическая
культура] R3 --> B3[Наставничество] R4 --> B4[Личный пример
руководителя] class R1,R2,R3,R4 requirement class B1,B2,B3,B4 book
видению, ценностям] L --> R2[Создание внутренней
среды] L --> R3[Поощрение руководителей] L --> R4[Демонстрация
приверженности] R1 --> B1[Концептуальная цель,
политика качества] R2 --> B2[Методологическая
культура] R3 --> B3[Наставничество] R4 --> B4[Личный пример
руководителя] class R1,R2,R3,R4 requirement class B1,B2,B3,B4 book
7.2 Политика и стратегия
Конкурентные факторы по ГОСТ 9004:
| Конкурентный фактор | Мероприятия для рассмотрения |
|---|---|
| Продукция и услуги | Фокус на потребителях, стандартная vs специфичная продукция, масштабирование |
| Люди | Демографическое развитие, разнообразие, привлекательный работодатель, гибкость |
| Знания и техника | Использование знаний, новые технологии, время внедрения |
| Партнёры | Потенциальные партнёры, технический прогресс, сотрудничество |
| Распределение/каналы | Централизованный vs децентрализованный, ИТ-инфраструктура |
| Местонахождение | Локальное, региональное, мировое присутствие |
| Ценообразование | Состояние цен на рынке |
7.3 Цели
Цели должны быть:
- Определены на короткий и долгий срок
- Доступны для понимания
- По возможности выражены в количественной форме
Раздел 8. Менеджмент процессов
8.2 Определение процессов
Схематичное представление процесса (Рисунок 3 ГОСТ 9004):
graph LR
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
I[Входы] --> P[Процесс
Деятельность] P --> O[Выходы] class I,P,O step
Деятельность] P --> O[Выходы] class I,P,O step
Области для определения процессов:
- Деятельность, связанная с продукцией и услугами
- Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
- Предоставление ресурсов
- Деятельность, связанная с менеджментом (мониторинг, измерение, анализ, пересмотр, улучшение, изучение, инновации)
8.3 Ответственности и полномочия
Владелец процесса: лицо или группа лиц с чёткими ответственностями и полномочиями для определения, поддержания в рабочем состоянии, управления и улучшения процесса .
Связь с книгой «Государство как система»
Владелец процесса по ГОСТ 9004 — это прямое соответствие владельцу процесса в книге [Том 2, Глава 8]. Ответственности, полномочия и компетентность владельца процесса — ключевой элемент процессного управления.
8.4 Управление процессами
Ключевые аспекты управления процессами:
- Управление процессами как системой
- Визуальное представление сети процессов (карты, диаграммы)
- Определение критериев для выходных данных
- Оценка рисков и возможностей
- Регулярный анализ и улучшение
Раздел 9. Менеджмент ресурсов
9.1 Общие положения
Ключевые ресурсы по ГОСТ 9004:
| Ресурс | Примеры | Связь с книгой |
|---|---|---|
| Финансовые ресурсы | Бюджет, инвестиции | Процессное бюджетирование |
| Человеческие ресурсы | Персонал, компетенции | Кадровый суверенитет |
| Знания организации | Опыт, ноу-хау | Библиотека проектов |
| Техника | Оборудование, ИТ | Интеграционная шина |
| Инфраструктура | Здания, коммуникации | Процессный офис |
| Среда процессов | Условия работы | Методологическая культура |
| Материалы | Сырьё, ресурсы | Снабжение процессов |
| Информация | Данные, отчёты | Дашборды |
| Внешние ресурсы | Партнёрства | Горизонтальные соглашения |
| Природные ресурсы | Вода, энергия | Экологическая безопасность |
9.2 Человеческие ресурсы
Вовлечение персонала включает:
- Разработка процесса обмена знаниями
- Использование компетентности людей
- Создание системы квалификации и планирования служебного роста
- Постоянный анализ уровня удовлетворённости персонала
- Предоставление возможностей для наставничества
- Содействие командной деятельности по улучшению
Компетентность персонала — этапы:
- Определение и анализ личной компетентности
- Определение имеющейся компетентности
- Внедрение действий по повышению компетентности
- Повышение и поддержание приобретённой компетентности
- Анализ и оценка результативности
9.3 Знания организации
Источники знаний организации:
- Уроки, извлечённые из неудачного опыта и успешных проектов
- Явные и неявные знания
- Потребность в приобретении знаний от заинтересованных сторон
- Документированная информация
- Интеллектуальная собственность
Раздел 10. Анализ и оценка результатов деятельности
10.2 Показатели деятельности
Шаги для использования показателей деятельности (Рисунок 4 ГОСТ 9004):
graph LR
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
S1[Определение
KPIs] --> S2[Сбор данных] S2 --> S3[Анализ и
оценка] S3 --> S4[Принятие
решений] class S1,S2,S3,S4 step
KPIs] --> S2[Сбор данных] S2 --> S3[Анализ и
оценка] S3 --> S4[Принятие
решений] class S1,S2,S3,S4 step
Требования к KPIs:
- Точные и надежные
- Основа для принятия решений
- Классифицированы по уровням
- Соответствуют характеру и размеру организации
- Согласованы со стратегией и целями
10.5 Внутренний аудит
Роль внутреннего аудита:
- Определение соответствия системы менеджмента критериям
- Выявление проблем, несоответствий, рисков и возможностей
- Определение лучших практик и возможностей для улучшения
10.6 Самооценка
Цели самооценки:
- Определение сильных и слабых сторон организации
- Установление приоритетов для улучшения
- Планирование и внедрение улучшений и инноваций
- Оценка взаимосвязей между элементами системы
Раздел 11. Улучшение, извлечение уроков и инновации
graph TD
classDef element fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
U[Улучшение,
извлечение уроков
и инновации] --> I1[Улучшение
Повышение результатов
деятельности] U --> I2[Извлечение уроков
Обучение на опыте] U --> I3[Инновации
Создание новой
ценности] I1 --> B1[Пять шагов непрерывного
совершенствования] I2 --> B2[Библиотека проектов,
постмортемы] I3 --> B3[Упреждающее
вписывание] class I1,I2,I3 element class B1,B2,B3 book
извлечение уроков
и инновации] --> I1[Улучшение
Повышение результатов
деятельности] U --> I2[Извлечение уроков
Обучение на опыте] U --> I3[Инновации
Создание новой
ценности] I1 --> B1[Пять шагов непрерывного
совершенствования] I2 --> B2[Библиотека проектов,
постмортемы] I3 --> B3[Упреждающее
вписывание] class I1,I2,I3 element class B1,B2,B3 book
Приложение А. Инструмент для самооценки
Модель зрелости (5 уровней):
| Уровень | Название | Характеристика |
|---|---|---|
| 1 | Базовый уровень | Процессы осуществлены общим или специфичным образом |
| 2 | Определены ключевые процессы | |
| 3 | Процессы и взаимосвязи между ними определены и систематизированы | |
| 4 | Процессы систематически управляются и улучшаются | |
| 5 | Лучшая практика | Процессы и взаимосвязи динамично определены с учётом всех применимых аспектов |
Элементы самооценки (31 таблица):
| № | Элемент | Подраздел ГОСТ 9004 |
|---|---|---|
| А.2 | Соответствующие заинтересованные стороны | 5.2 |
| А.3 | Внешние и внутренние факторы | 5.3 |
| А.4 | Миссия, видение, ценности и культура | 6.2 |
| А.5 | Общие положения лидерства | 7.1 |
| А.6 | Политика и стратегия | 7.2 |
| А.7 | Цели | 7.3 |
| А.8 | Обмен информацией | 7.4 |
| А.9 | Общие положения менеджмента процессов | 8.1 |
| А.10 | Определение процессов | 8.2 |
| А.11 | Ответственности и полномочия | 8.3 |
| А.12–А.14 | Менеджмент процессов | 8.4 |
| А.15 | Общие положения менеджмента ресурсов | 9.1 |
| А.16 | Человеческие ресурсы | 9.2 |
| А.17 | Знания организации | 9.3 |
| А.18 | Технологии | 9.4 |
| А.19 | Инфраструктура и среда | 9.5 |
| А.20 | Ресурсы от внешних поставщиков | 9.6 |
| А.21 | Природные ресурсы | 9.7 |
| А.22 | Общие положения анализа | 10.1 |
| А.23 | Показатели деятельности | 10.2 |
| А.24 | Анализ результатов | 10.3 |
| А.25 | Оценка результатов | 10.4 |
| А.26 | Внутренний аудит | 10.5 |
| А.27 | Самооценка | 10.6 |
| А.28 | Анализ | 10.7 |
| А.29 | Общие положения улучшения | 11.1 |
| А.30 | Улучшение | 11.2 |
| А.31 | Извлечение уроков | 11.3 |
| А.32 | Инновации | 11.4 |
Полная структура взаимосвязей
graph TD
classDef standard fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef book fill:#fff3e0,stroke:#e65100,stroke-width:2px
S[ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Устойчивый успех организации] --> Q[4. Качество организации] S --> C[5. Среда организации] S --> I[6. Отличительные особенности] S --> L[7. Лидерство] S --> P[8. Менеджмент процессов] S --> R[9. Менеджмент ресурсов] S --> E[10. Анализ и оценка] S --> U[11. Улучшение и инновации] Q --> B1[Книга: Концептуальная цель,
шесть приоритетов] C --> B2[Книга: 36 процессов,
анализ среды] I --> B3[Книга: Миссия, видение,
ценности региона] L --> B4[Книга: Владельцы процессов,
наставничество] P --> B5[Книга: BPMN, горизонтальные
соглашения] R --> B6[Книга: Кадровый суверенитет,
инфраструктура обучения] E --> B7[Книга: Три операционных
показателя, вектор ошибки] U --> B8[Книга: Пять шагов
совершенствования] class S,Q,C,I,L,P,R,E,U standard class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book
Устойчивый успех организации] --> Q[4. Качество организации] S --> C[5. Среда организации] S --> I[6. Отличительные особенности] S --> L[7. Лидерство] S --> P[8. Менеджмент процессов] S --> R[9. Менеджмент ресурсов] S --> E[10. Анализ и оценка] S --> U[11. Улучшение и инновации] Q --> B1[Книга: Концептуальная цель,
шесть приоритетов] C --> B2[Книга: 36 процессов,
анализ среды] I --> B3[Книга: Миссия, видение,
ценности региона] L --> B4[Книга: Владельцы процессов,
наставничество] P --> B5[Книга: BPMN, горизонтальные
соглашения] R --> B6[Книга: Кадровый суверенитет,
инфраструктура обучения] E --> B7[Книга: Три операционных
показателя, вектор ошибки] U --> B8[Книга: Пять шагов
совершенствования] class S,Q,C,I,L,P,R,E,U standard class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7,B8 book
Связь с книгой «Государство как система»
| Раздел ГОСТ Р ИСО 9004-2019 | Связь с книгой | Том / Глава |
|---|---|---|
| 4. Качество организации | Концептуальная цель, шесть приоритетов управления | Том 1, Глава 2, 5 |
| 5. Среда организации | Анализ среды, 36 процессов региона | Том 3, Глава 20 |
| 6. Отличительные особенности | Миссия, видение, ценности региона | Том 3, Глава 22 |
| 7. Лидерство | Владельцы процессов, наставничество, политика качества | Том 2, Глава 8; Том 3, Глава 25 |
| 8. Менеджмент процессов | BPMN, горизонтальные соглашения, владельцы процессов | Том 2, Глава 10 |
| 9. Менеджмент ресурсов | Кадровый суверенитет, инфраструктура обучения | Том 3, Глава 23–27 |
| 10. Анализ и оценка | Три операционных показателя, вектор ошибки, аудит | Том 1, Глава 3, 6 |
| 11. Улучшение и инновации | Пять шагов непрерывного совершенствования | Том 1, Глава 4 |
| Приложение А. Самооценка | Модель зрелости организации | Том 3, Глава 24 |
Главная мысль
ГОСТ Р ИСО 9004-2019 — это не дополнение к ГОСТ 9001, а самостоятельное руководство по достижению устойчивого успеха. Если ГОСТ 9001 отвечает на вопрос «как создать систему менеджмента качества?», то ГОСТ 9004 отвечает на вопрос «как сделать организацию успешной в долгосрочной перспективе?». Книга «Государство как система» — это практическая реализация философии ГОСТ 9004 в государственном управлении.
Готовы к внедрению ГОСТ Р ИСО 9004-2019
Игорь Владимирович Краев: «Мы помогаем регионам, муниципалитетам и предприятиям внедрить подходы ГОСТ Р ИСО 9004-2019: провести самооценку, определить уровень зрелости, разработать планы улучшения и инноваций.
Запишитесь на бесплатную консультацию — покажем, как модель зрелости может работать в вашей организации».