Title here
Summary here
ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Раздел 9: Оценка результатов деятельности
Что такое «Оценка результатов деятельности» по ГОСТ Р ИСО 9001-2015
Раздел 9 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 устанавливает требования к оценке результатов деятельности. Это не просто «отчитаться» — это системный подход к измерению, анализу и оценке того, как работает система менеджмента качества. Без этого раздела невозможно понять, достигает ли организация своих целей и где нужно улучшать процессы .
Общая структура раздела 9
graph TD
classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px
S[Раздел 9
Оценка результатов
деятельности] --> A[9.1 Мониторинг,
измерение, анализ
и оценка] S --> B[9.2 Внутренний
аудит] S --> C[9.3 Анализ
со стороны
руководства] A --> A1[9.1.1 Общие положения] A --> A2[9.1.2 Удовлетворённость
потребителей] A --> A3[9.1.3 Анализ и оценка] class S section class A,B,C,A1,A2,A3 subsection
Оценка результатов
деятельности] --> A[9.1 Мониторинг,
измерение, анализ
и оценка] S --> B[9.2 Внутренний
аудит] S --> C[9.3 Анализ
со стороны
руководства] A --> A1[9.1.1 Общие положения] A --> A2[9.1.2 Удовлетворённость
потребителей] A --> A3[9.1.3 Анализ и оценка] class S section class A,B,C,A1,A2,A3 subsection
9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка
9.1.1 Общие положения
Требование стандарта: Организация должна определить, что должно подлежать мониторингу и измерениям, методы, когда проводить и когда анализировать результаты .
Структурированные данные, требуемые стандартом:
| № | Элемент данных | Описание | Форма представления |
|---|---|---|---|
| 9.1.1.a | Объекты мониторинга и измерений | Что подлежит контролю | Перечень процессов, продукции, услуг |
| 9.1.1.b | Методы мониторинга, измерения, анализа | Как проводить контроль | Методики, инструкции, процедуры |
| 9.1.1.c | Периодичность | Когда проводить контроль | Графики мониторинга, планы-графики |
| 9.1.1.d | Периодичность анализа и оценки | Когда анализировать результаты | Графики анализа, регламенты |
| 9.1.1 | Оценка результативности СМК | Насколько эффективна система | Отчёты, заключения, дашборды |
| 9.1.1 | Документированная информация о результатах | Подтверждение полученных данных | Журналы, протоколы, отчёты |
Схема мониторинга по ГОСТ
graph TD
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
M[Мониторинг
и измерение] --> R1[Объекты
Что измеряем?] M --> R2[Методы
Как измеряем?] M --> R3[Периодичность
Когда измеряем?] M --> R4[Анализ
Когда анализируем?] M --> R5[Документирование
Что фиксируем?] R1 --> B1[Процессы, продукция, услуги] R2 --> B2[Методики, инструкции, критерии] R3 --> B3[Графики, план-графики] R4 --> B4[Регулярный анализ,
анализ руководства] R5 --> B5[Журналы, протоколы, дашборды] class R1,R2,R3,R4,R5 step class B1,B2,B3,B4,B5 result
и измерение] --> R1[Объекты
Что измеряем?] M --> R2[Методы
Как измеряем?] M --> R3[Периодичность
Когда измеряем?] M --> R4[Анализ
Когда анализируем?] M --> R5[Документирование
Что фиксируем?] R1 --> B1[Процессы, продукция, услуги] R2 --> B2[Методики, инструкции, критерии] R3 --> B3[Графики, план-графики] R4 --> B4[Регулярный анализ,
анализ руководства] R5 --> B5[Журналы, протоколы, дашборды] class R1,R2,R3,R4,R5 step class B1,B2,B3,B4,B5 result
Связь с книгой «Государство как система»
Мониторинг по ГОСТ — это аналог мониторинга вектора состояния в книге [Том 1, Глава 6]. Три операционных показателя (Выработка, Запасы, Операционные расходы) — это и есть определение того, что должно подлежать мониторингу. Дашборды — это метод мониторинга. Регулярность обновления — это периодичность.
9.1.2 Удовлетворённость потребителей
Требование стандарта: Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий .
Структурированные данные:
| № | Элемент данных | Описание | Форма представления |
|---|---|---|---|
| 9.1.2 | Методы получения, мониторинга и анализа | Как собирать и обрабатывать информацию | Опросы, анкеты, интервью, фокус-группы |
| 9.1.2 | Данные о восприятии потребителями | Оценки, мнения, отзывы | Результаты опросов, жалобы, благодарности |
| 9.1.2 | Обратная связь от потребителей | Информация от потребителей | Письменные и устные отзывы, обращения |
| 9.1.2 | Отчёты дилеров | Информация от посредников | Отчёты о продажах, обслуживании |
| 9.1.2 | Анализ доли рынка | Позиционирование на рынке | Статистика, маркетинговые исследования |
| 9.1.2 | Претензии по гарантийным обязательствам | Информация о гарантийных случаях | Реестр претензий, акты, журналы |
Источники данных об удовлетворённости потребителей
graph TD
classDef source fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
U[Удовлетворённость
потребителей] --> S1[Опросы потребителей] U --> S2[Отзывы о продукции/услугах] U --> S3[Встречи с потребителями] U --> S4[Анализ доли рынка] U --> S5[Благодарности] U --> S6[Претензии по гарантии] U --> S7[Отчёты дилеров] S1 --> R1[Количественные оценки] S2 --> R2[Качественные отзывы] S3 --> R3[Прямые контакты] S4 --> R4[Рыночные данные] S5 --> R5[Положительная обратная связь] S6 --> R6[Проблемы и дефекты] S7 --> R7[Информация от посредников] class S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7 source class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7 result
потребителей] --> S1[Опросы потребителей] U --> S2[Отзывы о продукции/услугах] U --> S3[Встречи с потребителями] U --> S4[Анализ доли рынка] U --> S5[Благодарности] U --> S6[Претензии по гарантии] U --> S7[Отчёты дилеров] S1 --> R1[Количественные оценки] S2 --> R2[Качественные отзывы] S3 --> R3[Прямые контакты] S4 --> R4[Рыночные данные] S5 --> R5[Положительная обратная связь] S6 --> R6[Проблемы и дефекты] S7 --> R7[Информация от посредников] class S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7 source class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7 result
Комментарий эксперта
Игорь Владимирович Краев: «В государственном управлении «потребители» — это граждане, бизнес, другие органы власти. Оценка удовлетворённости — это не «опрос для галочки». Это реальный механизм обратной связи. В книге «Государство как система» мы показываем, как вектор ошибки и обратная связь от потребителей становятся основой для коррекции управления [Том 1, Глава 6]. Жалобы граждан — это не проблема, это данные для улучшения».
9.1.3 Анализ и оценка
Требование стандарта: Организация должна анализировать и оценивать соответствующие данные и информацию, полученную в ходе мониторинга и измерения .
Структурированные данные для анализа:
| № | Элемент данных | Что оценивается | Форма представления |
|---|---|---|---|
| 9.1.3.a | Соответствие продукции и услуг | Насколько продукция соответствует требованиям | Отчёты о качестве, протоколы испытаний |
| 9.1.3.b | Удовлетворённость потребителей | Как потребители оценивают работу | Результаты опросов, анализ жалоб |
| 9.1.3.c | Результативность СМК | Насколько эффективна система | Отчёты о процессах, показатели KPI |
| 9.1.3.d | Успешность планирования | Достигнуты ли цели | Сравнение плана и факта |
| 9.1.3.e | Результативность действий по рискам | Насколько эффективно управление рисками | Отчёты о рисках, оценка мер |
| 9.1.3.f | Результаты деятельности поставщиков | Как работают внешние поставщики | Отчёты по поставщикам, аудиты |
| 9.1.3.g | Потребность в улучшениях | Что нужно совершенствовать | Предложения по улучшению, корректирующие действия |
Схема анализа по ГОСТ
graph TD
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
A[Анализ данных] --> R1[Соответствие
продукции и услуг] A --> R2[Удовлетворённость
потребителей] A --> R3[Результативность
СМК] A --> R4[Успешность
планирования] A --> R5[Действия по рискам
и возможностям] A --> R6[Результаты
поставщиков] A --> R7[Потребность
в улучшениях] R1 --> B1[Отчёты о качестве] R2 --> B2[Опросы, жалобы] R3 --> B3[KPI процессов] R4 --> B4[Сравнение план/факт] R5 --> B5[Оценка мер] R6 --> B6[Аудиты поставщиков] R7 --> B7[Предложения,
корректирующие действия] class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7 step class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7 result
продукции и услуг] A --> R2[Удовлетворённость
потребителей] A --> R3[Результативность
СМК] A --> R4[Успешность
планирования] A --> R5[Действия по рискам
и возможностям] A --> R6[Результаты
поставщиков] A --> R7[Потребность
в улучшениях] R1 --> B1[Отчёты о качестве] R2 --> B2[Опросы, жалобы] R3 --> B3[KPI процессов] R4 --> B4[Сравнение план/факт] R5 --> B5[Оценка мер] R6 --> B6[Аудиты поставщиков] R7 --> B7[Предложения,
корректирующие действия] class R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7 step class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7 result
Связь с книгой «Государство как система»
Анализ и оценка по ГОСТ — это аналог вектора ошибки в книге [Том 1, Глава 6]. Сравнение вектора целей и вектора состояния показывает отклонения. Анализ этих отклонений даёт информацию для коррекции. Это непрерывный процесс, а не разовое действие.
9.2 Внутренний аудит
9.2.1 Проведение внутренних аудитов
Требование стандарта: Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени для получения информации, что СМК соответствует требованиям и результативно внедрена .
9.2.2 Планирование и проведение аудитов
Структурированные данные:
| № | Элемент данных | Описание | Форма представления |
|---|---|---|---|
| 9.2.2.a | Программа(ы) аудитов | План проведения аудитов | График аудитов, программа аудита |
| 9.2.2.a | Периодичность аудитов | Как часто проводятся аудиты | График, план-график |
| 9.2.2.a | Методы проведения аудитов | Как проводятся аудиты | Методики, инструкции, процедуры |
| 9.2.2.a | Ответственность за аудиты | Кто отвечает за аудиты | Приказы, распределение обязанностей |
| 9.2.2.a | Планируемые требования к проверке | Что проверяется | Область аудита, критерии аудита |
| 9.2.2.a | Отчётность по аудитам | Результаты аудитов | Отчёты об аудитах, протоколы |
| 9.2.2.b | Критерии аудита и область проверки | Стандарты и границы проверки | Программа аудита, план-задание |
| 9.2.2.c | Отбор аудиторов | Кто проводит аудиты | Назначение аудиторов, оценка компетентности |
| 9.2.2.d | Информирование о результатах | Кому и как сообщать | Протоколы, заключения, доклады |
| 9.2.2.e | Коррекция и корректирующие действия | Исправление выявленных проблем | Планы корректирующих действий |
| 9.2.2.f | Документированная информация о программе аудитов | Подтверждение реализации | Журналы аудитов, протоколы, отчёты |
Схема внутреннего аудита
graph TD
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
A[Внутренний
аудит] --> S1[Планирование
программы аудитов] A --> S2[Определение критериев
и области аудита] A --> S3[Отбор аудиторов] A --> S4[Проведение аудитов] A --> S5[Информирование
о результатах] A --> S6[Коррекция и
корректирующие действия] A --> S7[Документирование] S1 --> B1[Периодичность, методы,
ответственность] S2 --> B2[Что и по каким
стандартам проверяем] S3 --> B3[Компетентность,
независимость] S4 --> B4[Объективность,
беспристрастность] S5 --> B5[Протоколы, заключения] S6 --> B6[Устранение причин
несоответствий] S7 --> B7[Журналы, отчёты] class S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7 step class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7 result
аудит] --> S1[Планирование
программы аудитов] A --> S2[Определение критериев
и области аудита] A --> S3[Отбор аудиторов] A --> S4[Проведение аудитов] A --> S5[Информирование
о результатах] A --> S6[Коррекция и
корректирующие действия] A --> S7[Документирование] S1 --> B1[Периодичность, методы,
ответственность] S2 --> B2[Что и по каким
стандартам проверяем] S3 --> B3[Компетентность,
независимость] S4 --> B4[Объективность,
беспристрастность] S5 --> B5[Протоколы, заключения] S6 --> B6[Устранение причин
несоответствий] S7 --> B7[Журналы, отчёты] class S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7 step class B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7 result
Комментарий эксперта
Игорь Владимирович Краев: «Внутренний аудит — это не «охота на ведьм» и не проверка, чтобы кого-то наказать. Это системный механизм оценки. В книге «Государство как система» мы показываем, что аудит — это часть цикла управления [Том 1, Глава 1]. Аудиторы должны быть компетентны и независимы. Аудиты должны быть спланированы. Результаты должны анализироваться. Это и есть внутренний аудит по стандарту — инструмент улучшения, а не наказания».
9.3 Анализ со стороны руководства
9.3.1 Общие положения
Требование стандарта: Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества в целях обеспечения её постоянной пригодности, адекватности, результативности и согласованности со стратегическим направлением организации .
9.3.2 Входные данные анализа
Структурированные данные:
| № | Элемент данных | Описание | Форма представления |
|---|---|---|---|
| 9.3.2.a | Статус действий по предыдущим анализам | Что было решено и сделано | Отчёты о выполнении решений |
| 9.3.2.b | Изменения во внешних и внутренних факторах | Что изменилось в среде | Анализ среды, SWOT, PESTEL |
| 9.3.2.c.1 | Удовлетворённость потребителей | Оценка потребителей | Результаты опросов, анализ жалоб |
| 9.3.2.c.1 | Отзывы заинтересованных сторон | Мнения и требования сторон | Обратная связь, протоколы встреч |
| 9.3.2.c.2 | Степень достижения целей | Выполнение целей | Отчёты о целях, анализ KPI |
| 9.3.2.c.3 | Показатели процессов | Результативность процессов | Дашборды, отчёты о процессах |
| 9.3.2.c.3 | Соответствие продукции и услуг | Качество продукции | Протоколы испытаний, акты |
| 9.3.2.c.4 | Несоответствия и корректирующие действия | Проблемы и их исправление | Журналы несоответствий, планы действий |
| 9.3.2.c.5 | Результаты мониторинга и измерений | Данные контроля | Дашборды, отчёты, протоколы |
| 9.3.2.c.6 | Результаты аудитов | Выводы внутренних аудитов | Отчёты об аудитах, протоколы |
| 9.3.2.c.7 | Результаты деятельности поставщиков | Как работают поставщики | Отчёты по поставщикам, аудиты |
| 9.3.2.d | Достаточность ресурсов | Хватает ли ресурсов | Бюджеты, штатные расписания |
| 9.3.2.e | Результативность действий по рискам | Насколько эффективно управление рисками | Отчёты о рисках, оценка мер |
| 9.3.2.f | Возможности для улучшения | Что можно улучшить | Предложения, корректирующие действия |
Схема анализа со стороны руководства
graph TD
classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
R[Анализ со стороны
руководства] --> I1[Статус предыдущих
действий] R --> I2[Изменения во внешней
и внутренней среде] R --> I3[Результативность
СМК и тенденции] R --> I4[Достаточность
ресурсов] R --> I5[Результативность
действий по рискам] R --> I6[Возможности для
улучшения] I1 --> O1[Решения по
корректирующим действиям] I2 --> O2[Корректировка
стратегии и целей] I3 --> O3[Изменения в СМК] I4 --> O4[Дополнительное
финансирование, кадры] I5 --> O5[Пересмотр
управления рисками] I6 --> O6[Программы
улучшения] class I1,I2,I3,I4,I5,I6 step class O1,O2,O3,O4,O5,O6 result
руководства] --> I1[Статус предыдущих
действий] R --> I2[Изменения во внешней
и внутренней среде] R --> I3[Результативность
СМК и тенденции] R --> I4[Достаточность
ресурсов] R --> I5[Результативность
действий по рискам] R --> I6[Возможности для
улучшения] I1 --> O1[Решения по
корректирующим действиям] I2 --> O2[Корректировка
стратегии и целей] I3 --> O3[Изменения в СМК] I4 --> O4[Дополнительное
финансирование, кадры] I5 --> O5[Пересмотр
управления рисками] I6 --> O6[Программы
улучшения] class I1,I2,I3,I4,I5,I6 step class O1,O2,O3,O4,O5,O6 result
9.3.3 Выходные данные анализа
Структурированные данные:
| № | Элемент данных | Описание | Форма представления |
|---|---|---|---|
| 9.3.3.a | Возможности для улучшения | Что можно улучшить | Планы улучшения, дорожные карты |
| 9.3.3.b | Необходимые изменения СМК | Что нужно изменить в системе | Проекты изменений, приказы |
| 9.3.3.c | Потребность в ресурсах | Что нужно дополнительно | Бюджетные заявки, штатные расписания |
| 9.3.3 | Документированная информация о результатах | Подтверждение проведения анализа | Протоколы анализа, приказы, решения |
Связь с книгой «Государство как система»
Анализ со стороны руководства — это аналог совета владельцев процессов в книге [Том 2, Глава 8] и стратегической сессии [Том 3, Глава 22]. Это регулярный процесс, в котором высшее руководство оценивает состояние системы и принимает стратегические решения. Без этого раздела СМК становится формальностью — руководство отстраняется от управления.
Сводная таблица документированной информации по разделу 9
| Подраздел | Документированная информация | Обязательность |
|---|---|---|
| 9.1.1 | Данные мониторинга и измерений | Да |
| 9.1.2 | Данные об удовлетворённости потребителей | Да |
| 9.1.3 | Результаты анализа и оценки | Да |
| 9.2.2.f | Программы и результаты аудитов | Да |
| 9.3.3 | Результаты анализа со стороны руководства | Да |
Связь с книгой «Государство как система»
| Пункт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 | Связь с книгой | Том / Глава |
|---|---|---|
| 9.1 Мониторинг и измерение | Три операционных показателя, дашборд | Том 1, Глава 3 |
| 9.1.2 Удовлетворённость потребителей | Обратная связь от потребителей, внешний контур | Том 2, Глава 11 |
| 9.1.3 Анализ и оценка | Вектор ошибки, анализ отклонений | Том 1, Глава 6 |
| 9.2 Внутренний аудит | Постмортем, проверка процессов | Том 1, Глава 1 |
| 9.3 Анализ со стороны руководства | Совет владельцев процессов, стратегическая сессия | Том 2, Глава 8; Том 3, Глава 22 |
Конспект раздела 9
| Подраздел | Суть | Ключевое требование к данным |
|---|---|---|
| 9.1.1 | Мониторинг и измерение | Определить объекты, методы, периодичность, документировать результаты |
| 9.1.2 | Удовлетворённость потребителей | Собирать, мониторить и анализировать данные о восприятии потребителей |
| 9.1.3 | Анализ и оценка | Анализировать данные по 7 направлениям |
| 9.2 | Внутренний аудит | Проводить аудиты по программе, документировать результаты, реализовывать корректирующие действия |
| 9.3 | Анализ со стороны руководства | Регулярно анализировать СМК по 6 категориям входных данных, принимать решения и документировать их |
Главная мысль
Раздел 9 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 — это требования к оценке результатов деятельности. Без регулярного мониторинга, аудитов и анализа со стороны руководства система менеджмента качества становится формальностью. В книге «Государство как система» мы показываем, что оценка — это не отдельный этап, а непрерывный процесс, встроенный в цикл управления .
Готовы внедрить раздел 9 ГОСТ Р ИСО 9001-2015
Игорь Владимирович Краев: «Мы помогаем регионам, муниципалитетам и предприятиям внедрить требования раздела 9: настроить мониторинг и измерения, организовать внутренние аудиты, проводить анализ со стороны руководства.
Запишитесь на бесплатную консультацию — проведём аудит вашей системы оценки по разделу 9 и покажем, как требования стандарта превращаются в реальные управленческие инструменты».