ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Раздел 4: Среда организации

Общая структура раздела 4#

Раздел 4 состоит из четырёх подразделов, каждый из которых является обязательным для выполнения:

  graph TD
    classDef section fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef subsection fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    S[Раздел 4<br>Среда организации] --> A[4.1 Понимание<br>организации и её среды]
    S --> B[4.2 Понимание<br>потребностей и ожиданий<br>заинтересованных сторон]
    S --> C[4.3 Определение<br>области применения<br>СМК]
    S --> D[4.4 Система<br>менеджмента качества<br>и её процессы]

    class S section
    class A,B,C,D subsection

4.1 Понимание организации и её среды#

Требование стандарта#

Организация должна определить внешние и внутренние факторы, относящиеся к её намерениям и стратегическому направлению и влияющие на её способность достигать намеченных результатов системы менеджмента качества. Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих факторах .

Внешние факторы#

Внешние факторы — это условия, которые организация не может контролировать, но должна учитывать при планировании.

  graph TD
    classDef external fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef example fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    E[Внешние факторы] --> P[Политические]
    E --> L[Законодательные]
    E --> T[Технологические]
    E --> C[Конкурентные]
    E --> M[Рыночные]
    E --> S[Социальные]
    E --> EC[Экономические]

    P --> P1[Государственная политика]
    L --> L1[Законы, подзаконные акты]
    T --> T1[Цифровизация, ИИ, платформы]
    C --> C1[Конкуренция с регионами/бизнесом]
    M --> M1[Спрос на услуги, ожидания граждан]
    S --> S1[Демография, ценности, миграция]
    EC --> EC1[Бюджет, инфляция, санкции]

    class E external
    class P,L,T,C,M,S,EC example

Примеры внешних факторов для государственного управления:

Внутренние факторы#

Внутренние факторы — это условия, которые организация может контролировать или изменять в той или иной степени.

  graph TD
    classDef internal fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef example fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    I[Внутренние факторы] --> V[Ценности и культура]
    I --> K[Знания и компетенции]
    I --> P[Результаты работы]
    I --> S[Структура]

    V --> V1[Миссия, ценности, традиции]
    K --> K1[Квалификация кадров, опыт]
    P --> P1[Показатели, достижения, проблемы]
    S --> S1[Организационная структура, иерархия]

    class I internal
    class V,K,P,S example

Примеры внутренних факторов для государственного управления:

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон#

Требование стандарта#

Организация должна определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества, и их требования. Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях .

Ключевые заинтересованные стороны в государственном управлении#

  graph TD
    classDef stakeholder fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef example fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    Z[Заинтересованные<br>стороны региона] --> G[Граждане]
    Z --> B[Бизнес]
    Z --> F[Федеральные<br>органы власти]
    Z --> M[Муниципалитеты]
    Z --> S[Сотрудники]
    Z --> O[Общественные<br>организации]
    Z --> P[Партнёры]

    G --> G1[Качество жизни, услуги, безопасность]
    B --> B1[Условия для бизнеса, инфраструктура]
    F --> F1[Выполнение федеральных программ, отчётность]
    M --> M1[Субсидии, методология, координация]
    S --> S1[Зарплата, развитие, условия труда]
    O --> O1[Участие в управлении, обратная связь]
    P --> P1[Взаимные обязательства, проекты]

    class Z stakeholder
    class G,B,F,M,S,O,P example

Как требования заинтересованных сторон влияют на управление#

4.3 Определение области применения системы менеджмента качества#

Требование стандарта#

Организация должна определить границы системы менеджмента качества и охватываемую ею деятельность, чтобы установить область её применения. Область применения должна быть доступна как документированная информация и указывать на охватываемые виды продукции и услуг .

Как определить область применения#

  graph TD
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    S1[Рассмотреть<br>внешние и внутренние<br>факторы 4.1] --> S2[Рассмотреть<br>требования<br>заинтересованных сторон 4.2]
    S2 --> S3[Определить<br>продукцию и услуги<br>организации]
    S3 --> S4[Установить<br>границы СМК]
    S4 --> R[Область применения<br>СМК]

    class S1,S2,S3,S4 step
    class R result

Пример области применения для региона:

«Система менеджмента качества Правительства N-ской области распространяется на деятельность по предоставлению государственных услуг в сферах здравоохранения, образования, социальной защиты, дорожного хозяйства и жилищно-коммунального хозяйства в пределах территории N-ской области. В область применения не включены деятельность по обеспечению обороны и безопасности, а также отдельные полномочия, переданные на федеральный уровень.»

Что должно быть в области применения#

4.4 Система менеджмента качества и её процессы#

Требование стандарта (4.4.1)#

Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями настоящего стандарта .

Что требует стандарт от каждого процесса#

  graph TD
    classDef process fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef requirement fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2,stroke-width:1px

    P[Каждый процесс СМК<br>должен определять] --> R1[Входы и выходы]
    P --> R2[Последовательность<br>и взаимодействие]
    P --> R3[Критерии и методы<br>управления]
    P --> R4[Необходимые ресурсы]
    P --> R5[Обязанности,<br>ответственность,<br>полномочия]
    P --> R6[Риски и возможности]
    P --> R7[Оценку и изменения]
    P --> R8[Улучшение]

    class P,R1,R2,R3,R4,R5,R6,R7,R8 process

Документированная информация по процессам (4.4.2)#

Организация должна в необходимом объёме разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов и регистрировать информацию для подтверждения того, что процессы осуществляются в соответствии с планом .

Как это работает в государственном управлении: практический пример#

Ситуация: Регион внедряет систему менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

  graph TD
    classDef step fill:#e3f2fd,stroke:#1e88e5,stroke-width:2px
    classDef result fill:#c8e6c9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px

    S1[4.1 Анализ среды<br>Демография, бюджет,<br>федеральная политика] --> S2[4.2 Заинтересованные стороны<br>Граждане, бизнес,<br>федеральный центр]
    S2 --> S3[4.3 Область применения<br>Госуслуги, бюджет,<br>межведомственное<br>взаимодействие]
    S3 --> S4[4.4 Процессы<br>Описание 36 процессов,<br>назначение владельцев,<br>настройка стыков]

    class S1,S2,S3,S4 step

Результаты:

Связь с книгой «Государство как система»#

Чек-лист для руководителя: готов ли ваш регион к разделу 4?#